自治体におけるチャットボットの導入事例｜費用や得られる効果・おすすめのツール

自治体におけるチャットボットの導入状況

チャットボットとは、「chat(チャット)」と「robot(ロボット)」を組み合わせた造語で、質問や問い合わせにAIが自動で回答するシステムです。チャットボットを導入する自治体は、近年増加傾向にあります。

総務省による2023年6月30日版の「自治体におけるAI・RPA活用促進」によると、「チャットボットによる応答」の導入件数は、2020年は179件、2021年は282件でした。2022年には340件に上り、増加傾向が見てとれます。

理由として考えられるのが、チャットボットは問い合わせへの対応や観光客への案内、職員の業務サポートなど、さまざまな場面で活用できることです。さらに、導入のハードルの低さも増加を後押ししていると考えられます。

[出典:総務省「自治体におけるAI・RPA活用促進」]

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自治体におけるチャットボットの導入事例

各地の自治体でチャットボットの導入が進んでいることが、総務省の調査でわかりました。ここからは、観光案内から住民の問い合わせ対応、職員の業務効率化など、それぞれの自治体での導入事例を解説します。

北海道函館市

多くの外国人観光客が訪れる北海道函館市では、多言語の観光サイト「TRAVEL Hakodate」に、多言語AIサービス「triplaチャットボット」を導入しました。背景には、外国人観光客からの問い合わせの増加が挙げられます。職員による問い合わせへの対応作業を減らすとともに、問い合わせ内容を分析して観光施策に反映する狙いもありました。

英語・中国語(簡体字・繋体字)に対応可能で、交通手段や観光施設の開館状況、イベント情報などを案内しています。観光サイトを訪れた人が必要な情報にすぐにたどり着けるよう、チャットボットを開くとまず「よくある質問」が表示されるのも工夫の1つ。回答内容によっては、提携している観光事業者のウェブサイトに案内し、詳細な情報を得られるようにしているので、利便性が高いといえるでしょう。

福島県会津若松市

コミュニケーションアプリ「LINE」を使い、「LINE de ちゃチャット問い合わせサービス」を提供しているのが、福島県会津若松市です。LINEで「友だち追加」を行い、質問をすると会津若松市役所職員見習いであるキャラクター「マッシュ若松」が問い合わせに自動で回答します。

対応できる内容は、「休日・夜間診療を行っている病院」「ごみの分別」「除雪車の運行状況」などです。また、自治体に直接問い合わせをしたいと思っても、担当部署がどこなのかわからない場合もあるでしょう。そんな場合にも「LINE de ちゃチャット問い合わせサービス」を使えば、担当している部署を知ることができます。

東京都港区

東京都港区では、多言語AIチャットボットを活用しています。サービス開始当時の2021年4月時点で、同区に住む外国人は約2万人に上り、国籍は約130カ国に及んでいました。外国人が生活するうえで困りごとが生じた場合、24時間365日自動対応できるように導入されたのが、このチャットボットなのです。

対応しているカテゴリーは、「防災」「ごみの捨て方」「学校」「子育て」「生活・くらし」「病気・病院」「手続き」「英語ができる港区の店」「観光」の9つです。知りたい内容を入力すると自動で回答してくれるだけでなく、必要に応じて地図や画像も表示されます。

同区のウェブサイトとFacebookからアクセスが可能で、対応言語は英語と「やさしい日本語」です。問い合わせに対応するだけではなく、日本独自の生活習慣や文化に関するミニ知識も紹介している点も、特色の1つといえるでしょう。

チャットボットの活用は、外国人へのサービス向上だけではなく、問い合わせ内容を分析してニーズをつかみ、施策に反映できるメリットがあります。

神奈川県横浜市

神奈川県横浜市では、住民からの問い合わせ対応にチャットボットを活用しています。利用する場合は市のウェブサイトにアクセスし、表示された「横浜市AIチャットボット」の「チャットをはじめる」をクリックします。選択肢から選ぶ方法と、メッセージ入力欄に問い合わせ内容を入力する方法の2種類から、好きな方を選びましょう。

選択肢から選ぶ場合は、「住まい・暮らし」「戸籍・税・保険・マイナンバー」「ごみ・リサイクル」などの項目が表示されるので、知りたい項目をクリックします。さらに詳細な情報を知りたい場合は、「詳しくはこちら」をクリックすれば関連するページに誘導されるようになっています。

チャットボットが回答できなかった項目があれば、分析を行って回答精度を高め、問い合わせをした住民の満足度向上を目指しています。

沖縄県那覇市

沖縄県那覇市は、行政が所管する分野に関する幅広い問い合わせにチャットボットで対応しています。同市のウェブサイトでは「新型コロナウイルス感染症についてのチャットボット」「市政全般についてのチャットボット」「健康・福祉についてのチャットボット」など、分野ごとにチャットボットを用意しています。

知りたい分野のチャットボットをクリックし、質問をテキストで入力すると、回答が表示されるという形式です。

栃木県宇都宮市

栃木県宇都宮市が提供している「教えてミヤリー」は、子育て世帯を中心とした住民への情報提供に力を入れたチャットボットです。共働き世帯の増加に伴い、子育てに関して知りたいことがあっても、平日昼間に窓口に問い合わせることができないケースも増えています。そんな子育て世帯のニーズに応えるために誕生したのが「教えてミヤリー」です。

問い合わせできる分野は大きく3つに分かれています。「子ども・子育て」の分野では、「婚姻・妊娠・出産」「予防接種」「子育て相談窓口」「保育所・幼稚園」「子どもを預ける」「新型コロナウイルスに関連する情報」といった内容に対応。

その他、「家庭ごみ分別」と「住まい」の分野についても、細分化された内容から該当するものを見つけることができます。

使い方は、LINEで「友だち追加」を行い、画面に表示された情報の中から知りたい内容をクリックしていくだけです。また、メッセージ入力欄にテキストを入力して調べることも可能です。選択受信設定をしておけば、知りたい情報を随時受け取ることができる点も便利でしょう。

福井県永平寺町

観光案内にチャットボットを活用しているのが、福井県永平寺町です。観光案内所に設置された電子看板にて、AIコンシェルジュ「小梅ちゃん」が観光客からの質問に答えます。

AIコンシェルジュ「小梅ちゃん」が対応している言語は、日本語・英語・中国語(簡体字・繋体字)・韓国語などです。質問に対しては音声だけでなく文字や画像なども用いて回答し、必要に応じてQRコードも表示します。スマートフォンなどで読み込んでおけば、移動先でも情報を確認することができるでしょう。

観光スポットだけでなく、飲食店や物産展なども紹介し、永平寺町に隣接している市の情報も表示します。

チャットボットの活用によって観光客の満足度を高めるだけではなく、質問内容などから観光客数や特性、行動などを分析できるため、今後の施策への反映も期待されています。

愛知県春日井市

愛知県春日井市では、住民の問い合わせ対応にチャットボット「教えて！道風くん」を活用しています。問い合わせはウェブサイトとLINEから可能で、質問できるカテゴリーは「子育て、住民登録等」と「ごみ分別」です。

住民からの問い合わせ内容を反映してサービスの改良を重ねており、サービス開始当初は回答できなかった、新型コロナウイルス感染症関係や住民登録・戸籍・マイナンバー関係、就学児関係、ゴミや資源の分別方法などの分野についても回答ができるようになりました。

東京都八王子市

東京都八王子市のチャットボットは、同市のホームページから利用できます。ウェブサイトを開くと天狗のキャラクター「はっちお～じ」が現れるので、クリックするとチャットボットが開きます。

日本語だけではなく、英語・中国語(簡体字、繋体字)・韓国語に対応しており、最初に言語を選択できます。市内に住む外国人にとっても利便性が高いと言えるでしょう。

表示された項目から問い合わせ内容を選ぶだけでなく、テキストを直接入力する形式でも回答を得られる仕組みとなっています。

長崎県大村市

チャットボットを利用して職員の業務をサポートしているのが、長崎県大村市です。自治体の職員は住民からの問い合わせだけではなく、他部署からの問い合わせにも対応しなければなりません。この内部問い合わせ件数を削減し、職員の業務負担を減らすために導入されたのが、「AIおむらんちゃん」です。

業務を進める中で不明点や確認したい点が出てきた際に、職員が「AIおむらんちゃん」に質問すると、自動で回答されます。問い合わせを受ける部署の業務が軽減されるだけではなく、問い合わせした側が回答を待つ時間も削減されるため、双方にメリットがあります。

職員の経験年数や知識によって回答に差が生じることがない点も、業務に一貫性を保つ助けとなるでしょう。「AIおむらんちゃん」の導入によって、「迅速に判断ができる」「本来力を注ぐべき業務に注力できる」といった成果を得ているそうです。

自治体がチャットボットを導入するメリットや効果

チャットボットの導入は、自治体にさまざまなメリットをもたらします。ここでは、代表的なメリットをお伝えします。

住民の満足度が向上する

土日にも一部の窓口対応を行っている場合はありますが、自治体の窓口の大半は平日昼間しか空いていません。電話での対応も平日の昼間が基本です。そのため、平日の昼間に働いている人は、窓口を利用したり電話で問い合わせしたりすることが困難です。

その点、チャットボットであれば、24時間365日いつでも対応可能なため、住民は自分の都合のよい時間に問い合わせができます。

また、職員が対応する場合はマンツーマンが基本となるため、直接窓口に来られたとしても、混雑状況によっては長時間待つ可能性があります。チャットボットであれば、同時に多数の問い合わせに対応できるため、待ち時間も発生しないのです。

こうした理由から、チャットボットの導入は住民の満足度の向上につながるといえるでしょう。

職員の業務負担を削減できる

自治体には住民から多岐にわたる問い合わせが寄せられます。インバウンド需要の増加に伴う外国人観光客からの問い合わせなど、日本語以外で対応しなければならない場面もあるでしょう。

問い合わせ業務をチャットボットが担えば、職員は自動化できない業務に専念できます。加えて、翻訳機能があるチャットボットであれば、日本語以外での問い合わせにもスムーズに対応可能です。このように、チャットボットが窓口となることで、職員の業務負担の削減を実現できるのです。

人材不足の解消につながる

出生数の減少による労働力の不足は、現代の日本における大きな課題の1つです。これは、自治体職員も例外ではありません。

国も「経営資源が大きく制約されることを前提に、従来の半分の職員でも自治体が本来担うべき機能を発揮できる仕組みが必要」としています。これを実現するためには、AIやRPAで対応可能な作業は代替していく必要があるのです。チャットボットの導入は、自治体の人材不足の解消につながると期待されています。

[出典:総務省「自治体戦略2040構想研究会　第一次・第二次報告の概要～人口減少下において満足度の高い人生と人間を尊重する社会をどう構築するか～」]

観光客誘致やインバウンド対策につながる

観光面においても、チャットボットの導入は有益です。観光案内にAIを導入すれば、観光客は時間や場所を問わず手軽に情報を得られるようになり、自治体側は地域の魅力をよりアピールすることができます。

観光案内所に多言語対応ができるスタッフを常駐させるのは、人材確保の面や費用面から難しい自治体もあるでしょう。チャットボットであれば多言語対応が可能なため、インバウンド対策にもつながります。

観光案内サイトにチャットボットを導入すれば、海外からも情報を探しやすくなり、訪日観光客の呼び込みも期待できるでしょう。

蓄積したデータを有効活用できる

問い合わせ件数や問い合わせのタイミング、問い合わせをした住民や観光客の属性などを分析すれば、隠れたニーズを見つけることもできるでしょう。

たとえば、問い合わせ件数が多い内容に関して、より充実した情報発信を行えば、利用者の利便性が高まる可能性があります。また、ニーズに合わせた新たなサービスの創出も見込めます。

自治体におけるチャットボット導入時の注意点

今後チャットボットの導入を予定している自治体もあるでしょう。チャットボットはどれでもよいわけではなく、ニーズに合ったものを導入しなければ、コストに見合った効果を得られません。ここでは、導入時の注意点をお伝えします。

使い勝手の良い製品を選ぶ

初めてチャットボットを導入・運用する場合、複雑な画面での管理は担当者の負担が大きいものです。そこで、トライアルなどを利用し、実際の操作性を確認しておきましょう。ベンダー側のサポート体制も事前に調べておくと安心です。

また、実際に利用する住民にとっての使い勝手も重要です。チャットボットに慣れてない住民でも必要な情報にたどり着けるかなど、利用者目線での確認もしましょう。

自治体での運用実績を確認する

チャットボットの運用にあたっては、FAQの作成が必要です。自治体の職員ではなく、ベンダー側がFAQを作成する場合、自治体のチャットボットで必要とされるFAQへの理解がなければ、住民や観光客のニーズを満たすことは難しいといえます。

導入や運用をスムーズに進めるためにも、自治体への導入実績の有無をしっかりチェックしましょう。

自治体専用の回線に対応しているか

自治体内では、専用のネットワーク「LGWAN(Local government Wide area Network)」が使われています。そのため、職員向けにチャットボットを導入する場合、LGWANに対応したシステムでなければなりません。

導入しようと考えている製品がLGWANに対応しているかわからない場合は、ベンダーに確認するようにしましょう。

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自治体向けチャットボットの導入にかかる費用

チャットボットの導入にあたっては、初期費用と月額料金の両方が必要です。月額料金にサポート費用が含まれているか、あるいは別途支払う必要があるのかはベンダーによって異なるため、料金プランの内訳を事前に調べておきましょう。

初期費用については無料から100万円程度と幅広く、月額費用も10万円前後のものから100万円以上とさまざまです。一般的に、事前に作成したFAQを基に回答するシナリオ型の方が料金が抑えられており、過去の会話から学習するAI搭載型の方が料金が高くなる傾向があります。

チャットボットを導入する目的やFAQの想定数、求めるサポート体制などを明らかにしたうえで、必要な機能を搭載している製品を選ぶことをおすすめします。

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【自治体向け】おすすめのチャットボットツール

ここでは、自治体への導入実績があるチャットボットツールをご紹介します。導入を検討する際の参考にしてみてください。

COTOHA Chat ＆ FAQ

ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2021のAI部門で総合グランプリを受賞したのが、「COTOHA Chat ＆ FAQ」です。現在、自治体や企業、教育機関などに導入されています。

同サービスの特徴は、「ドキュメント回答プラン」はドキュメントを参照して回答する仕組みのため、FAQを作成する必要がありません。一方の「レギュラープラン」は、ベンダーによる500問までのFAQ成型(重複チェック、語尾・用語統一)や運用管理者向け勉強会なども含まれ、本格的に導入したい自治体向けの内容となっています。

NEC Digital Assistant AIチャットボット

機能性に優れたチャットボットが、NECの「NEC Digital Assistant AIチャットボット」です。NEC the WISEの「テキスト含意認識技術」によって問い合わせ内容とあらかじめ準備しておいたFAQを比較し、即座に回答します。

LINEやMicrosoft Teams、音声認識などの外部システムとも連携しやすいため、自治体内での業務効率化を目的に導入するのにも適しているでしょう。

MOBI BOT

2017～2022年まで6年連続でチャットボットの売上シェア1位を獲得しているのが、「MOBI BOT」です。(出典:ITR「ITR Market View:対話型AI・機械学習プラットフォーム市場2023」)

チャットボットのシナリオは、管理画面上で簡単に作成・編集できます。そのため、観光案内としてチャットボットを使用する場合、観光施設の展示内容に合わせて都度編集が可能で、迅速な情報提供につながります。テキストだけでなく画像や動画での回答もできるため、利用者にとってよりわかりやすい情報提供を実現できるでしょう。

Bebot

自治体や交通機関などへの導入実績があるのが、「Bebot」です。総合案内や問い合わせ対応、観光案内、災害対応など、用途に合わせた導入が可能です。多言語に対応しているため、外国籍の住民や外国人観光客が多い自治体にも心強いでしょう。ブラウザベースのため、特定のアプリのインストールが不要で、簡単に実装できる点も優れています。

FAQの作成は、外国語版も含め、株式会社ビースポークが行います。加えて、有人オペレーターが常駐し、利用者とチャットボットとのやり取りをモニタリングしているのも大きな特徴です。AIでは回答できない質問などを目視で見つけ出し、AIの再学習のタイミングでアップデートしてくれます。

OfficeBot

ネオス株式会社の「OfficeBot」は、FAQ作成の手間を省くことができるシステムです。PDFやWordなどのドキュメントを登録すれば、質問に対する情報をドキュメント内から検索して表示します。ChatGPT APIとの連携によって、情報源が複数ある場合には要約して回答するので、利用者は何度も質問せずに済むでしょう。

入力データの扱いに不安がある自治体もあるかもしれませんが、Azure OpenAI Serviceと連携しており、入力データは学習には使われずに削除されるため安心です。

自治体の業務効率化にもチャットボットが有効

チャットボットの導入は、自治体職員の業務負担を軽減するだけでなく、住民や観光客へのサービス向上にもつながります。自治体内で抱えている課題を洗い出し、最適なチャットボットツールを選ぶことで、業務効率化につなげてみてはいかがでしょうか。