【決定版】失敗しないCRMの選び方｜選定前の確認すべきことも紹介

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CRM(顧客管理システム)とは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、顧客情報の管理とマネジメントを行う顧客管理システムを指します。

CRMでは、顧客の連絡先や購入履歴の確認をするだけにとどまらず、担当社員と顧客とのメールやSNSのやりとりもまとめて管理することができるため、担当者が不在の際でもスムーズに対応することが可能です。

また、商談の進捗状況などの業務管理もできるので、顧客管理や顧客サービスの課題を把握しやすく、マーケティングや経営戦略などにも役立てられます。つまり、CRMは営業活動を円滑に進めるために不可欠なシステムといえます。

▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説

CRMを選定する前に確認しておくべきポイント

CRMを提供している企業は、国内外に多数あります。その中から自社の状況に適したCRMを選定するのは簡単ではありません。

しかし、自社が何をどのように達成したいかを明確にできれば、おのずと必要な機能は絞られてくるでしょう。ここでは、CRMを選定する前に確認すべき5つのポイントを解説します。

自社の課題を洗い出して現状を整理する

CRMを選ぶ前に、まずは顧客管理や顧客との関係性の構築に関して、次のような課題がないか自社の経営についての現状を整理してみてください。

• 問い合わせや資料請求、Webサイトへのアクセス自体が少ない
• 資料請求は多いが購買行動に結びつかない
• 顧客名簿に書き加えるだけで、更新を行っていない
• 顧客名簿が十分に活用できていない
• リピーターが少ない

個々に洗い出した課題を明確にして社員にも伝えることで、自社に合ったCRM選びやCRM導入の必要性を周知できます。これにより、導入後もスムーズにCRMの利用を浸透できるでしょう。

CRMを導入する目的を明確にする

CRMは、「便利そうだから」「他社も導入しているから」といった曖昧な理由で導入すべきではありません。導入目的を明確にすることで、自社に最適な機能を備えたCRMが選べるようになります。

導入目的には次のようなものが考えられ、できれば優先順位も付けておくとよいでしょう。

• 顧客管理の効率化
• 顧客との関係性強化
• 顧客満足度の向上
• 顧客のリピート率の向上
• 顧客単価の向上

例えば、顧客との関係性を強化したい場合にはコミュニケ―ション機能やデータの分析機能が優れた製品を、顧客管理業務の効率化が目的なら、操作性のよい製品が適しています。導入後の成果を実感するためには、優先順位の高い目的に合ったCRMを選ぶことが大切です。

▷CRMにはどんな種類がある？種類別の利用目的や特徴を簡単に解説

必要な機能を洗い出す

CRMの導入目的が明確になったら、それを実現するために必要なCRMの機能を洗い出してリスト化します。必要な機能として、次のようなものが考えられます。

• 使いやすい顧客管理機能
• 顧客とのコミュニケーション機能
• 顧客へのアプローチと購買履歴や購入パターンの分析機能
• 商品やシーズンによる売上の分析機能
• 商談の進捗管理などの業務管理機能

このほかに、自社に必要だと思われる機能があればリストに載せておくことをおすすめします。

▷CRMの機能一覧！導入してできることをわかりやすく解説！

自社に導入されているシステムを把握する

導入前に、自社に導入されているシステムを把握して、導入予定のCRMと既存のシステムが連携できるかを確認することが大切です。システム同士を連携することで、より大幅な業務効率化が見込めます。

例えば、営業活動を支援する「営業支援システム(SFA:Sales Force Automation)」を使用している企業は、CRMと連携させることで顧客管理から営業活動までを一元管理できます。

データベースやECサイト、POSシステムなどと連携できる場合もあるため、連携の可否も確認しておくと、より自社に適したCRMを選択することが可能です。

どの程度予算がかかるのか把握する

CRMを導入する際には、どのくらいの経費がかかるのかを算出し、予算の範囲に収まるかを確認することも重要です。CRMの導入時に想定されるコストは次のとおりです。

• システム導入時の初期費用
• 社内CRMシステム定着チームの人件費
• CRMの月額料金などのランニングコスト
• データ入力や分析作業のための人件費

特に見逃しがちなのが人件費です。作業量の増減や、システムが社員に定着するまでの期間などを踏まえて、人件費の変動を計算しておく必要があります。

失敗しないために理解しておきたいCRMの選び方

CRMを導入する場合、必要な機能が搭載されていて、社員が問題なく操作できることが重要といえます。なぜなら、機能不足や操作が複雑なCRMは、使用されなくなってしまうからです。

ほかにも選び方の重要なポイントがいくつかあるため、詳しく見ていきましょう。

操作性がシンプルで使いやすいか

まず、CRMの操作性がシンプルで使いやすいかを確認することが大切です。

起動方法や操作方法、画面構成まで確認して、誰でも直感的に操作できるCRMを選ぶ必要があります。操作性が悪ければ社員が使いづらくなり、業務効率が悪くなるほか社内で利用が浸透しない恐れもあるため注意しましょう。

導入前に無料トライアルを活用し、実際にシステムを操作して使いやすさを確認してみてください。無料トライアルを利用する際は、実際に操作する現場の社員に使用感を確かめてもらいましょう。

サポート体制が充実しているか

CRMを導入しても、社員が使いこなせるようになるまでには時間がかかります。特に日常的にパソコンを操作する機会が少ない部署の社員の中には、CRMの操作に不安を感じる人は少なくありません。

社内だけで対応しようとすると、ほかの業務にも影響を及ぼしてしまい効率が悪くなるため、サポート体制が充実しているCRM製品を選ぶと安心です。

サポート体制については、サポート期間や時間帯、サポート手段やサポートの範囲、サポート料金の有無などを確認しておくとよいでしょう。

外部ツールと柔軟に連携できるか

社内システムと連携したい場合は、特にどのシステムと連携して使用したいかを明確にしておきましょう。導入予定のCRMが、特定の社内ツールと互換性がない場合も考えられるためです。

このような場合には、既存システムを切り替える、あるいは導入するCRMを変更するという方法もあります。ただし、システムやツールの変更でコストや手間が生じるため、よく検討してから方針を決めるのが賢明です。

必要な機能が搭載されているか

CRMには、顧客管理に関するさまざまな機能が搭載されています。しかし、CRMによって搭載されている機能に違いがある点に注意が必要です。

自社の課題解決や導入目的の達成を行うためには、必要な機能が搭載されたCRMを選ばなければなりません。例えば、CMRに搭載された機能が自社の業務内容に合わない場合は、システムをうまく活用できず導入が失敗するケースもあります。

そのため、CRMは自社に必要な機能が搭載されているかという観点で選ぶことが大切です。まずは自社の課題や導入目的を明確にして、必要な機能を洗い出しておきましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

CRMには、インターネット経由でシステムを利用できるクラウド型と、システム自体を自社のサーバーに設置して運用するオンプレミス型の2種類があります。

それぞれ特徴が異なるため、自社に適したタイプを選びましょう。ここからは、それぞれの特徴を解説します。

クラウド型

クラウド型は、インターネットにつながっているパソコンやタブレットがあれば、どこからでも利用できます。

基本的にはベンダーのサーバーにシステムが設置されているため、設備を揃えたり保守をしたりする必要はなく、月額料金などのランニングコストだけで利用可能です。

複数の社員がそれぞれの端末からアクセスできるため、CRM入力専門の職員をつける必要がありません。ただし、自社仕様にカスタマイズするのは難しい場合があります。

▷【無料版あり】おすすめのクラウド型CRM16選比較｜料金や機能・選び方を解説

オンプレミス型

一方、オンプレミス型は自社のサーバーにシステムを設置するため、設備を整えたり専門知識を有する社員を確保したりしなければなりません。

クラウド型に比べて高額な初期費用がかかりますが、イントラネットのようなプライベートネットワークでつなぐことにより顧客の個人情報のセキュリティは高くなり、自社の状況や既存システムに合わせて柔軟にカスタマイズすることも可能です。

両者のメリット・デメリットを踏まえたうえで、自社の運用や活用に適したタイプを選ぶ必要があります。

▷パッケージ型CRMおすすめ3選！クラウドとの機能比較や導入メリット

無料で利用できるトライアル期間があるか

CRMを導入する前に、無料トライアル期間があるかを確認しましょう。

無料トライアルを活用すれば、システムの操作性や使いやすさを確認し、自社に適しているかを判断できます。トライアル期間中の費用は一切かからないため、万が一自社にマッチしない場合でも無駄な費用が発生しません。

しかし、無料トライアル期間は利用できる機能が制限される可能性もあるため、申し込み前に詳細を確認しておきましょう。

CRMの費用相場

CRMを導入する場合、初期費用や月額費用などが発生します。費用はシステムごとに異なり、導入するタイプによっても差が生じます。

ここからは、クラウド型とオンプレミス型の費用相場を紹介するため、導入前に参考にしてみてください。

クラウド型CRM

クラウド型CRMの場合は、主に以下のような費用がかかります。

• 初期費用:無料〜10万円程度
• 月額費用:1ユーザーあたり1,000〜10,000円程度

クラウド型はベンダーのサーバーに設置されているシステムを利用するため、初期費用は無料の場合が多いのが特徴です。オンプレミス型に比べて導入コストは抑えやすいといえるでしょう。

月額費用は基本的に1ユーザーあたりの料金となり、1,000〜10,000円程度が相場です。搭載される機能の数を増やしたり、上位プランを選んだりすると月額費用は高くなります。

オンプレミス型CRM

オンプレミス型CRMの一般的な費用相場は、以下のとおりです。

• 初期費用:50万～200万円程度
• 月額費用:1ライセンスあたり50,000〜10万円程度

オンプレミス型は、自社のサーバー内に設置する必要があるため設備費がかかります。サーバーを新たに設置する場合は、高額な初期費用がかかる点に注意しましょう。

ライセンス費用は、毎月かかるタイプや買い切りタイプなどシステムによって異なるため、事前に確認が必要です。オンプレミス型の費用は導入する企業によって大きく異なる場合が多いので、正確な見積もりを作成してもらいましょう。

おすすめのCRM

ここからは、おすすめのCRM3選を紹介します。機能や特徴、料金などを比較しながら、自社の課題解決と目的達成ができるシステムを選んでみてください。

Mazrica Sales

Mazrica Salesは、2,800社以上に導入されているCRMです。CRMだけではなくSFAの機能も搭載されており、既存顧客の管理のほかに​​未開拓顧客の獲得や営業推進も行えます。

幅広い外部システムと連携できるため、業務のシームレス化が実現します。業務効率も改善されるので、本業に集中できるようになる点もメリットです。

レスポンスが早いチャットサポートが用意されており、無駄な待ち時間を消費することなく迅速に問題を解決できます。導入後の利用継続率は平均98%、導入後の売上成長率は平均139%と高い数値を誇り、多くの企業からの信頼を得ています。

Zoho CRM

クラウド型のZoho CRMは、低コストで導入しやすく操作性のよいCRMです。項目をドラッグ&ドロップで簡単に追加・編集でき、レポート作成、営業フォローのメール送信などの業務を自動化してくれます。

15日間の無料トライアルが用意されており、Google Workspace連携やデータバックアップなどを除くほぼすべての機能が利用できます。トライアル期間終了後は無料プランに自動移行するため、無料で利用し続けることが可能です。

HubSpot CRM

HubSpot CRM は、見込み顧客をナーチャリングして顧客化を促すインバウンドマーケティングとセールスのソフトウェアです。世界135か国で22万8000社社以上が利用しています。

レポート作成ダッシュボードや企業インサイト、取引のトラッキング、パイプライン管理以外にも、Eメールやプロスペクト、セールスコールのトラッキング、ミーティングのスケジュール設定などが無料で使用できます。

選び方を理解して最適なCRMを導入しよう

CRMを導入すると、顧客情報の管理やナーチャリングがうまくいくだけでなく、自社の顧客サービスの見直しやマーケティング、経営戦略などにも役立てることが可能です。

高機能なCRMを選ぶことも大切ですが、CRMの機能をフル活用していくためには、操作性の高さや導入から定着するまでの手厚いフォロー体制を確保することが欠かせません。

CRMの導入から定着までの初期費用と、人件費やメンテナンス費用も含んだランニングコストをトータルで考えて、自社に最適なCRMツールを選びましょう。