【2024年最新】FAQシステムおすすめ10選比較｜導入するメリットや選び方

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、よくある質問(FAQ)とその回答を作成する機能です。ユーザーは質問と回答が公開されたWebページで、自らの疑問の答えを検索できるようになります。

主にFAQシステムを利用するのは、顧客・従業員・コールセンターのオペレーターなどです。FAQシステムの種類によっては、社外向け・社内向け・コールセンター向けと目的別にプランやパッケージが分けられているものもあります。

FAQシステムを活用すると、顧客や従業員に自己解決を促すことができるため、問い合わせ件数の削減やコミュニケーションコストの削減に役立ちます。

FAQシステムに搭載されている機能

FAQシステムに搭載されている主な機能を以下の表にまとめました。

FAQシステムの選び方

FAQシステムにはさまざまな製品があります。自社に適したFAQシステムを導入するために、基本的な選び方を紹介します。

業務内容に適した機能は搭載されているか

FAQシステムに搭載されている機能は、システムの種類によって異なるため、自社の業務内容に適した機能が搭載されているかを事前に確認することが大切です。

FAQシステムには、社内向け・社外向け・コールセンター向けの3種類があります。ホームページに掲載する「よくある質問」を作りたい場合は、利用者向けFAQシステムが最適です。なぜFAQシステムを導入するのか、自社の目的・用途から適切に種類を選んでください。

「ナレッジ共有」や「社内データの一元管理」など、一部の機能は独自に搭載されるケースもあります。自社に必要な機能が何かを事前に洗い出したうえで、FAQシステムを選定しましょう。

ITリテラシーに関わらず使いこなせるか

FAQシステムの使いやすさにも注目しましょう。ITに詳しくなくても「使いやすい」と感じるFAQシステムを導入することが大切です。従業員だけでなく、顧客にとっても難なく使えるシステムを検討してください。

便利な機能を搭載していても、従業員が使いこなせなければ無意味でしょう。顧客にとって使いにくいFAQシステムも危険で「検索に時間がかかる」「使い方が分からない」といったストレスを与えかねません。無料トライアルや無料プランなどを活用し、実際の操作感を試したうえでの導入がおすすめです。

既存システムとの連携ができるか

FAQシステムを選定する際は、既存システムと連携できるかを確認しましょう。既存システムとFAQシステムを連携して活用することで、幅広い範囲での業務効率化が期待できます。

例えば、CRM(顧客管理システム)とFAQシステムを連携すると、顧客対応中に顧客情報とFAQを同時に確認可能です。別々に確認するという手間を省け、顧客データに基づいた的確な対処ができます。また、CRMに蓄積されたナレッジをもとに、FAQコンテンツの作成も可能です。

FAQシステムと外部システムとを連携すると、活用の幅が広がります。既存システムとの連携が可能かを事前に確認し、サービスを選定しましょう。

セキュリティ対策は十分とられているか

FAQシステムにおいて、セキュリティ対策の精度もチェックすべき項目です。

FAQシステムでは、社内向けの情報と社外向けの情報を同時に管理する場合があります。情報ごとにアクセスできる権限を設定したり、必要に応じて暗号化したりするなど、情報漏えいや不正アクセスに注意しなければなりません。

よりセキュリティを重視する場合、オンプレミス型のFAQシステムが適しているでしょう。自社サーバーを用いる製品なので、情報が外に漏れにくい特性があります。ネット上で稼働するクラウド型はローコストなどの魅力がありますが、安全性が十分担保されているかの確認が必須です。

FAQシステムおすすめ10選比較

おすすめのFAQシステム10選を1つずつ紹介していきます。各特徴や料金プランなどを比較し、自社に合ったサービスを選んでください。

1.FastAnswer2

FastAnswer2は、企業規模・業種・業界を問わず活用できるFAQシステムです。膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理を直感的な操作で簡単に行え、「よくある質問」の最適化に役立ちます。

複数のサイトがある場合でも1つのシステム上で一元管理でき、管理業務を効率化できる点も魅力です。

2.Zendesk

Zendeskは、FAQシステムをはじめとする顧客対応に関する機能が充実したカスタマーサービスソリューションです。あらゆるチャネルに対応しており、顧客ごとに適したサポートを提供できます。

柔軟性の高いテーマを活用すれば、FAQのデザインカスタマイズも自由自在です。各コンテンツは40以上の言語にも対応させられます。

3.PKSHA FAQ

国内シェアトップクラスのFAQシステムであるPKSHA FAQを使えば、顧客とサポートスタッフのストレス軽減が期待できるでしょう。誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善が可能で、導入から公開後の活用促進までをサポートしてくれるサービスも充実しています。

約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を内蔵した「言語理解エンジン」が搭載されている点も特徴です。

4.sAI Search

AIを搭載した先進的なFAQシステムにsAI Searchがあります。ユーザーの疑問をAIが先回りして予測してくれる、優れたFAQサービスです。搭載されているAIは独自に開発されたもので、FAQデータをアップロードさえすれば導入当日から利用できます。

コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、目的に合わせたさまざまなパッケージが提供されている点も魅力です。

5.Helpfeel

Helpfeelは、ユーザーの疑問を0.001秒で解決するFAQシステムです。検索ヒット率は98%にものぼり、多くの企業が短期間で問い合わせ件数の大幅な削減に成功しています。

Webディレクター・テクニカルライター・カスタマーサクセスの専任チームが、FAQ運営を継続的にサポートしてくれるのも頼もしいでしょう。確実なFAQの質向上・問い合わせ件数の削減が期待できます。

6.アルファスコープ

社内に散在したナレッジを集約し、ナレッジの最適化まで取り組めるのがアルファスコープの特徴です。豊富な分析機能で、自己解決力を強化してくれます。

コールセンター向けFAQ・ユーザー向けFAQ・社内向けFAQなど、さまざまなシーンで活用できる製品です。FAQの構築からWebサイト設計までを伴走するなど、サポート体制が充実している点も魅力でしょう。

7.ナレッジリング

ナレッジリングは操作性・検索性に優れたFAQシステムで、業界最安クラスで導入できるのが特徴です。社内に蓄積されたナレッジをクラウド上で一元管理するため、いつでも・どこでも・誰でも簡単に活用できます。

サービス稼働率99.9%を保証しており、障害発生時には速やかに復旧作業を行ってくれるなど、サービス品質の高さも利点です。

8.i-ask

「よくある質問」とその回答を簡単に作成・管理できるFAQシステムが、i-askです。FAQ内検索も可能なため、ユーザーの利便性向上に役立ちます。検索キーワードなどの解析によってユーザーの動向を分析できるほか、ページを簡単に増やせるためSEOの観点からも対策しやすいでしょう。

9.SyncAnswer

SyncAnswerは、コールセンター業務の効率化を実現するFAQシステムです。ブログを書くような簡単な操作でFAQを作成できるため、初めてFAQを作るにあたってもとっつきやすいシステムでしょう。

シンプルで使いやすいアクセス管理機能を搭載しているため、専門知識がなくてもFAQコンテンツの評価・分析が可能です。

10.ふれあいコンシェルジュ

ふれあいコンシェルジュは、社内向け・社外向けのヘルプデスクを両立する、AI搭載のFAQシステムです。社内におけるナレッジの共有と顧客対応の機能を兼ね備えているため、社内外のコミュニケーションの効率化に役立ちます。

誰でも簡単に操作できるUI設計を採用しており、ITスキルに自信がない従業員でも直感的に操作できるのがメリットです。

FAQシステムを導入する目的

FAQシステムを導入する目的には、以下の2つが挙げられます。

• 問い合わせ件数の削減
• 問い合わせ対応業務の効率化

システムを導入する主な目的を知れば、本当に自社に必要かがわかります。それぞれ詳しくみていきましょう。

問い合わせ件数の削減

FAQシステムを導入する目的のひとつに、企業やコールセンターに寄せられる問い合わせ件数の削減が挙げられます。

問い合わせ件数が多すぎると、担当者の負担増加による対応品質の低下などの問題に発展しかねません。FAQシステムを導入することで、ユーザーは疑問の回答をホームページの「よくある質問」から検索できるようになります。

よくある質問で疑問を解決できれば、企業やコールセンターへ直接問い合わせる必要がなくなるため、結果として問い合わせ件数の削減につながります。

問い合わせ対応業務の効率化

問い合わせ対応業務を効率化することも、FAQシステムを導入する目的のひとつです。コールセンター向けのFAQシステムを導入すると「顧客の質問に対して迅速な対応が可能になる」「回答内容を統一できる」といったメリットが得られます。

例えば、ベテランオペレーターと新人オペレーターとでは知識・経験が異なるため、同じ問い合わせであっても対応に差が生じる場合があるでしょう。FAQシステムを活用すれば、知識や経験の差に関係なく対応を統一可能です。

FAQシステムの種類

FAQシステムは以下3つの種類に分けられます。

• コールセンター・オペレーター向けFAQシステム
• 利用者向けFAQシステム
• 社内向けFAQシステム

FAQシステムの種類によって機能が違うため、種類ごとの特徴を知っておく必要があります。それぞれの特徴について詳しくみていきましょう。

コールセンター・オペレーター向けFAQシステム

コールセンター・オペレーター向けFAQシステムは、コールセンター業務に活用されるタイプです。問い合わせに対応する際、ナレッジやマニュアルの閲覧ができます。あらかじめ統一した回答内容や過去の対応履歴も確認でき、迅速な対応が可能です。

FAQシステムを活用すれば、オペレーターごとに対応内容が異なるといった問題も回避できます。対応教育にかかるコストを最小限にすることもできるでしょう。オペレーター自身の負担軽減はもちろん、回答の速さやコストカットの面から顧客・企業ともに恩恵を受けられるのです。

利用者向けFAQシステム

利用者向けFAQシステムは、主に企業のホームページやアプリに導入されるものです。顧客からよく寄せられる疑問とその回答をまとめた「よくある質問」に代表されます。

利用者向けFAQシステムを使えば、顧客は「よくある質問」から疑問を自己解決できるようになります。疑問解消までのスピードが上がるため顧客満足度の向上に寄与するほか、問い合わせ件数の削減にも役立つのです。

利用者向けFAQシステムは、幅広いニーズを持った顧客の利用が想定されます。あらゆる視点に立って顧客が抱える疑問を洗い出し、分かりやすいFAQコンテンツを作成することが大切です。

社内向けFAQシステム

業務を進めるうえで生じた疑問の解決を目的に導入するのが、社内向けFAQシステムです。社内の各種手続きの方法やシステムの操作方法など、従業員が持つ疑問への回答を効率化するために活用されます。

社内向けFAQを使えば、わざわざ担当者に答えを確認する必要がありません。回答を自ら検索できるため、業務の停滞防止や担当者の負担削減につながります。

社内に蓄積されたナレッジも一元的に管理でき、必要なナレッジを必要なタイミングで引き出すことが可能です。社内向けFAQシステムの導入は、業務効率化やナレッジ共有の円滑化に役立ちます。

FAQシステムを導入するメリット

FAQシステムを導入するメリットは以下の3つです。

• 対応件数削減によって業務負担を軽減できる
• 利用者の評価向上が期待できる
• FAQページ作成の手間・時間を省ける

FAQシステムで得られるメリットを理解し、業務改善や効率化を促しましょう。メリットの詳細について、1つずつ解説します。

対応件数削減によって業務負担を軽減できる

FAQシステムを導入することで問い合わせ件数が減り、業務負担を軽減できるメリットがあります。ユーザーが自らの疑問を自己解決できるようになれば、問い合わせる必要がなくなるため対応件数も大きく削減できるでしょう。

問い合わせ総数が減れば、担当者1人あたりの対応件数も少なくなります。業務負担を軽減でき、労働環境の改善にも貢献可能です。対応件数が減った分カスタマーサポートの規模も縮小できるので、人件費の削減にもつながります。

利用者の評価向上が期待できる

利用者の評価向上が期待できるのも、FAQシステム導入のメリットでしょう。専用システムを活用することで、企業側は充実したFAQコンテンツを提供できます。優れたコンテンツのおかげでユーザーは求める回答を検索しやすくなり、高い満足度を実現できるのです。

FAQシステムには、問い合わせ対応に必要な情報を一元管理する機能も搭載されています。顧客の質問に対する最適な回答をすぐに検索できるため、対応時間の短縮や対応品質の向上も期待できます。

FAQページ作成の手間・時間を省ける

FAQページの作成にはHTMLやCSSの知識が必要で、作成には手間と時間がかかっていました。しかし、FAQシステムを活用すれば、手間や時間は最小限でFAQページを作成できます。管理画面上からテキスト入力とマウス操作のみで完了するというように、直感的な操作だけの場合も珍しくありません。

FAQシステムの種類によっては、FAQページやFAQコンテンツのデザインテンプレートが提供されています。ホームページのカラーや自社のイメージに合わせたデザインで、簡単にFAQページを作成可能です。

おすすめFAQシステムを比較・導入し業務効率化を目指そう

FAQシステムにはさまざまな種類があり、目的や搭載されている機能、操作性が異なります。自社のFAQシステムの導入目的や必要な機能を洗い出したうえで、最適な製品を導入することが大切です。

FAQシステムを導入・活用し、社内の業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を目指しましょう。