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問い合わせ対応の時間を短縮する具体的な方法とは？おすすめのシステムも紹介！
顧客満足度を向上させるためには「問い合わせ対応時間の短縮」が必要です。商品・サービス、トラブルなどあらゆる問い合わせが日々寄せられ、問い合わせ対応に課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、問い合わせ対応時間を短縮する方法を詳しく解説します。
目次
問い合わせ対応の課題
問い合わせ対応には、多くの企業が抱えるさまざまな課題が存在します。その具体的な問題点や解決策について詳しく見ていきましょう。
業務負担が大きい
問い合わせ対応の業務負担が大きい理由の一つに、問い合わせ数の多さがあります。特に、電話やメール、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせが重なると、対応するだけでも時間と労力がかかるでしょう。
また、対応後の処理や記録作業も時間を取られることが多く、結果として全体の業務効率が低下してしまいます。これらの問題を解決するためには、効率的な対応体制やシステムの導入が重要です。
対応の質を均一化できない
担当者ごとにスキルや経験の違いがあると、問い合わせ対応の質を均一化できません。同じ問題に対しても対応のスピードや質にバラつきが生じることがあるでしょう。
このバラつきは、顧客満足度を低下させるリスクがあり、企業の信頼性にも影響を与えかねません。統一された対応マニュアルや研修を導入し、全員が一定のレベルで対応できる体制を整えることが求められます。
対応が属人化しがち
問い合わせ内容や具体的な対応方法など業務に関する情報共有が不足していると、対応が属人化しがちになります。
担当者ごとに対応方法やノウハウが異なり、組織全体での情報共有ができていなければ、特定の人に業務が集中してしまうのです。
結果的に、休暇や退職時に業務が滞るリスクが高まり、企業の対応力が低下するでしょう。適切な情報共有体制を整え、チーム全体で効率的に対応できる仕組みが必要です。
▷問い合わせ対応を自動化する方法！課題や自動化するメリットを解説
問い合わせ対応に時間がかかる
難しい質問に直面した場合や、専門的な内容について担当者に確認が必要な場合にも、対応に時間がかかるでしょう。
即答できず顧客を待たせてしまうと、顧客の満足度を下げるだけでなく、業務全体の効率にも悪影響を及ぼします。スムーズな対応を実現するためには、迅速に確認や回答ができる体制の整備が不可欠です。
問い合わせ対応の時間短縮は「顧客満足度向上」のために必要
問い合わせ対応の時間短縮は、顧客満足度を向上させるために欠かせません。顧客は迅速で正確な対応を求めており、対応が遅れると不満を感じることが多いのです。
また、迅速な対応は競合他社との差別化にもつながります。ユーザー心理として、「待たされる」という印象は信頼感を損ないかねません。逆にスムーズで適切な対応であれば、満足度が向上し、購買意欲につながることも期待できます。
効率的な対応体制の整備は企業にとって重要な課題です。
問い合わせ対応の時間を短縮する具体的な方法
問い合わせ対応の時間を短縮するためには、さまざまな工夫や手法が必要です。次に、その具体的な方法について詳しく見ていきましょう。
問い合わせ対応業務の流れを改善する
問い合わせ対応業務の時間短縮には、業務の流れを見直し、不要な手順や無駄な作業を省くことが重要です。例えば、繰り返し発生する作業を自動化したり、情報の確認や共有を簡素化したりすれば、業務効率を大幅に向上させられます。
無駄な業務を削減することで、スムーズな対応が可能になり、顧客への迅速な対応が実現しやすくなるでしょう。効率的な業務フローの構築が、顧客満足度向上の第一歩です。
問い合わせ対応マニュアル・テンプレートを作成する
問い合わせ対応を定型化し、担当者間の対応にバラつきをなくすためには、対応マニュアルやテンプレートの作成が効果的です。誰が対応しても一定の品質を保つことができ、迅速な対応が可能になるでしょう。
また、マニュアルやテンプレートを用いることで、複雑な対応も整理され、効率的に進められます。標準化されたプロセスは、業務全体の流れをスムーズにし、顧客満足度を高めるための重要な要素です。
▷問い合わせ管理はスプレッドシートで管理すべき？運用方法やメリット・デメリット
問い合わせ数を減少させる仕組みをつくる
問い合わせ対応の負担を軽減するためには、問い合わせ数を減少させる仕組みを構築することが重要です。
例えば、WebサイトにFAQページを設けたりチャットボット機能を搭載したりすれば、自動化され対応の手間を大幅に削減できます。顧客は自分で問題を解決できる機会が増え、企業側の対応時間も短縮されるでしょう。
問い合わせ対応を効率化するシステムを導入する
問い合わせ対応業務に役立つシステムの導入が時間の短縮に効果的です。具体的にどのようなシステムが問い合わせ対応に役立つのか、詳しく見ていきましょう。
IVR(自動音声応答システム)
IVR(自動音声応答システム)は、電話での問い合わせ対応を自動化するシステムです。顧客が電話をかけると、事前に設定された音声案内に従って、プッシュボタン操作で問い合わせ内容を選択できます。
IVRが一次対応をすることで、必要な担当部署に迅速につながるだけでなく、簡単な問い合わせには自動で対応することが可能です。
▷IVR（自動音声応答）のおすすめ12選比較｜選ぶ際のポイントやメリットを解説
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元的に管理できるツールです。メール、電話、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせを一つのプラットフォームで管理し、担当者ごとの進捗状況を可視化できます。
対応漏れや重複を防ぎ、迅速で正確な対応が可能になるため、問い合わせ対応の質の向上と時間短縮の両方が期待できるでしょう。
▷【2024年最新】おすすめの問い合わせ管理システム15選徹底比較！選定ポイントと特徴
音声認識システム
音声認識システムは、顧客が発した音声をテキストに変換し、自動で処理する技術です。
音声をリアルタイムで文字として記録できるため、自動応答システムやチャットボットと組み合わせることで、顧客の声に対する迅速な対応が実現し、問い合わせ対応のスピードが向上します。
問い合わせ対応の時間短縮におすすめのシステム
問い合わせ対応の時間を短縮するためには、効率的なシステムの導入が効果的です。次に、おすすめのシステムを4つ紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、問い合わせ対応を効率化するためのメール管理システムです。複数のメールアドレスに届く問い合わせを一元管理し、担当者ごとの対応状況を可視化できます。
また、定型文のテンプレート化や、進捗状況の共有がスムーズに行えるため、対応漏れや重複を防ぎ、業務の効率化が図れます。メールディーラーを導入することで、迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上にもつながるため、問い合わせ業務の改善に非常におすすめです。
| 提供元 | 株式会社ラクス |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 機能・特徴 | 対応状況管理、対応履歴、集計レポート、複数アドレス管理、顧客情報管理、ラベル、転送メール管理、ダブルチェック(申請・承認)、コメント、テンプレート、社内Q&A、操作権限、送信内容チェック、担当者振り分け、二重返信防止、担当通知/開封通知、返信期限設定、LINE公式アカウント連携、ECモール対応、外部チャット通知、添付ファイル自動暗号化、添付ファイルダウンロードURL化、送信キャンセル、電話応対メモ、API連携、シングルサインオン、CRM等外部呼出し連携ほか |
| URL | 公式サイト |
＼資料請求は完全無料！／
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IVRyは、自動音声応答システム(IVR)を簡単に導入できるクラウドサービスです。電話での問い合わせに対し、自動音声でガイドすることで、顧客を適切な担当部署に効率的につなげられます。電話対応にかかる時間が大幅に短縮され、対応の手間も軽減されるでしょう。
また、操作が簡単で、業務内容に合わせて柔軟にカスタマイズできるため、さまざまな業種の企業にとって使いやすいシステムです。IVRyは、迅速かつ効率的な電話対応を実現します。
| 提供元 | 株式会社IVRy |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン |
|
| 機能・特徴 | IVR、分岐設定、営業時間の設定、AI音声案内、録音音声案内、電話転送、SMS送信、通話録音、受電通知、着信通知、受電履歴、電話分析、ホワイトリスト、顧客管理、問い合わせフォーム、AI電話(ボイスボット)ほか |
| URL | 公式サイト |
＼資料請求は完全無料！／
IVRyの資料請求はこちら>>自動受付IVR
自動受付IVRは、電話での問い合わせを自動で受け付けるシステムです。顧客が電話をかけると、有人のオペレーターに代わってIVRが自動で受け付け応答します。オペレーターの負担を減らし、待ち時間を短縮することが可能です。
また、24時間対応が可能なため、顧客からの問い合わせをタイムリーに処理できます。簡単な操作で導入でき、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上に大いに役立つシステムです。
| 提供元 | 株式会社電話放送局 |
| 初期費用 | 30万円～ |
| 料金プラン | 15万円～/月 |
| 機能・特徴 | Web管理画面提供、レポート提供、複数通信キャリア対応ほか |
| URL | 公式サイト |
VoiceMall
VoiceMallは、問い合わせ対応の効率化を支援するクラウド型の音声自動応答サービスです。
音声認識システムを通じて電話での問い合わせ内容に合わせた迅速な対応を可能にします。オペレーターは内容を正確に把握し、対応漏れや誤解を防げるでしょう。VoiceMallは、業務効率化だけでなく、顧客満足度を向上させるための強力なツールです。
| 提供元 | NTTテクノクロス株式会社 |
| 初期費用 |
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| 料金プラン |
|
| 機能・特徴 | コールバック予約(あふれ呼受付ダイヤル)、オペレータ応対品質調査(CS調査)、リアルタイム情報提供、SMS配信、注文内容のアラーム(アラート)、個人認証(会員登録時の本人確認)、システム担当者呼び出しほか |
| URL | 公式サイト |
おすすめのシステムを導入し問い合わせ対応時間を短縮しよう
問い合わせ対応の時間短縮は、顧客満足度を高め、業務効率を向上させるために非常に重要です。今回紹介したシステムを導入することで、対応のスピードと質を同時に向上させ、業務の負担を軽減できます。
IVRや問い合わせ管理システムなど、企業のニーズに合ったツールを活用し、迅速かつ的確な対応を実現しましょう。
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