BPOと派遣の違いとは？それぞれの特徴と導入するメリット

• BPO：ベンダーが指示を行う。発注元企業からの支持は不可。
• 人材派遣：発注元企業から派遣スタッフへ、直接業務指示を行える。

BPOと人材派遣それぞれの具体的な特徴は、以下のとおりです。

BPOの特徴

BPOはアウトソーシングの一種で、業務プロセスを丸ごと委託する方法です。ビジネスで発生するさまざまな業務をアウトソーシングするという意味をもつため、経営手法のひとつとして捉えられています。

利用する際は、BPO事業者と業務委託契約を結び、自社の業務の一部もしくはすべてをを依頼します。そのため、自社から作業について直接指示したり、命令することはできません。直接指示を行ってしまうと、偽装請負とみなされるため、注意しましょう。

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人材派遣の特徴

人材派遣は派遣会社を通じて労働者を確保する方法です。短期的な人員不足や、専門スキルを持つ人材を求める際に利用されます。この場合、派遣会社と労働者派遣契約を締結して、業務を依頼するのが特徴です。

また、給与の支払いなどは派遣会社が行います。BPOとは異なり、派遣スタッフへ直接の指示命令が可能です。

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BPOサービスを導入するメリット

BPOサービスを導入するメリットは、以下の3つが挙げられます。

• 委託先の専門的な知識が活用できる
• 業務効率向上やコスト削減を実現できる
• コア業務の強化や拡大を行える

それぞれのメリットについて、詳しくみていきましょう。

委託先の専門的な知識が活用できる

BPOのアウトソーサーは、人事や経理、営業や店舗運営など、さまざまな業務に関する専門的な知識を要しています。そのため、アウトソーサーが持つ専門的な知識を活用することが可能です。

たとえば、税務や法務など頻繁に法改正が行われる分野では、それらの情報について精通していることが求められます。しかし、各社員が通常の業務と並行しながら、すべての情報をキャッチしていくのは容易ではありません。

こうした場合に、BPOを活用して専門家に業務を依頼すれば、重要な情報の見落としがなくなり、円滑に業務を進められるでしょう。また、経験値や専門的な知識を求められる業務について、高いスキルを持つアウトソーサーに依頼できるため、事業の拡大やサービスの強化を図れます。

業務効率向上やコスト削減を実現できる

BPOは、業務効率の向上やコスト削減を実現できる点がメリットです。たとえば、部門間で似たような作業を行っていたり、慣習的な業務が意味を成していないというケースもあるでしょう。

BPOを導入する際には、ボトルネックの分析やワークフローの見直し、マニュアルの整備などに取り組んで、業務プロセスの改善を行います。これにより、業務が効率化されるだけでなく、無駄なコストの削減も可能です。

また、BPOは一時的な業務依頼ができるため、必要なときだけ人材を確保することができます。正社員などを雇用するのと比べて、毎月の固定費を削減できる点もメリットといえるでしょう。

コア業務の強化や拡大を行える

BPOは、事務作業をはじめとしたバックオフィス業務に活用されることが多いです。バックオフィス業務はルーティン化が可能で、企業の直接的な売上につながらない「ノンコア業務」にあたります。

ノンコア業務は高度な判断が不要なケースも多く、外部に委託しても問題が生じにくいのが特徴です。そのため、BPOに向いている業務といえます。

ノンコア業務でBPOを活用すると、リソースの確保が可能になり、コア業務の強化や拡大につながるというメリットがあります。社員がコア業務に注力できれば、企業の売上アップや生産性の向上も見込めるでしょう。

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BPOサービスを導入するデメリット

BPOサービスの導入には、以下2つのデメリットがあります。

• 情報漏えいのリスクがある
• 自社にノウハウが蓄積されにくい

メリットとデメリットを比較したうえで、BPOサービスの導入を検討しましょう。

情報漏えいのリスクがある

BPOは、必要に応じて顧客情報や財務情報、企業秘密などを共有することがあります。そのため、情報漏えいのリスクがある点がデメリットです。

万が一情報が漏えいすると、損害賠償を請求されたり社会的な信用を損ねる可能性があります。BPO事業者に非があっても、自社の社会的責任を問われることがほとんどです。情報漏えいを防ぐためにも、強固なセキュリティ対策や、法令遵守に関する専門部署を設けている事業者を選びましょう。

自社にノウハウが蓄積されにくい

BPOは、業務を丸ごと業務委託するサービスです。そのため、自社にノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。

BPOを一時的なものと考えている場合は、インソース化するのに苦労する可能性が高いため、引き継ぎなども考慮したうえでBPO事業者を選ぶのがおすすめです。

ノウハウが蓄積されにくいデメリットを考慮して、重要度の低い業務から依頼し、少しずつ移行していくのがよいでしょう。

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BPOサービスの選び方・選定ポイント

BPOには、さまざまなサービスが存在するため、どう選べばよいか悩む方も多いでしょう。ここでは、以下6つの選定ポイントを解説するので、選ぶ際の参考にしてください。

• 業務のカバー範囲
• 料金・コスト
• 委託企業の規模
• 運用体制変更の柔軟性
• 導入企業・実績
• セキュリティレベル

業務のカバー範囲

BPOサービスを選定する際には、業務のカバー範囲をチェックしましょう。対応業界・業種はもちろん、どの範囲まで業務を行えるのかの確認を行う必要があります。

たとえば、財務関係のコンサルティングの場合、試算表や資金繰表の作成はできても、資金調達に関する業務は行えないことがあります。この場合、BPO先を変えるか、ほかの事業者を追加する必要があるため、効率的ではありません。

また、電話対応をBPO化する場合は、休日・夜間対応や海外とのやり取りが可能かなどを確認し、複数のサービスを比較しましょう。

BPOサービス導入後にどのような状況を理想とするのかを明確にしたうえで、自社のニーズにあうBPOサービスを選定しましょう。

料金・コスト

料金やコスト面は、BPOサービスを選定するうえで、とくに意識したいポイントといえるでしょう。事前にBPOの導入目的や依頼業務を明確にし、費用対効果が期待できるBPOサービスを選定してください。

ただし、安さだけを追求するのはよくありません。料金が安くても業務品質が低ければ二次対応が必要になり、かえって社員への業務負担が増えてしまうこともあるでしょう。

また、なかには想定外の対応を見越した料金が加算されていない場合もあります。その場合、あとから追加料金を請求されたり、社内での対応が必要になることも。このような状況では、費用を払ってまでBPOサービスを利用する意味がなくなってしまいます。

したがって、業務品質や対応内容と料金のバランスをよく確認したうえでBPOサービスを選ぶことが大切です。なお、導入前には複数のBPOサービスに見積もりを依頼し、適切な相場観を確認しておくとよいでしょう。

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委託企業の規模

BPOサービスを提供する企業の規模はさまざまです。企業規模が大きいほど多くの業種に対応できたり、対応業務の範囲が広かったりします。

委託予定の業務が少なく、将来的にBPOの導入を拡大する予定がない場合は、企業規模にこだわりすぎなくてもよいでしょう。

しかし、導入規模の拡大を考えているなら、業務量の増加にも対応できる人員がいたり、業種の対応範囲が広い大規模な委託企業を選ぶのがおすすめです。

運用体制変更の柔軟性

BPOサービス導入後、組織変更や事業成長などに合わせて運用体制を変更するケースは十分に考えられます。BPOは業務効率化が目的の一つですが、導入によってインソースの方がよいと結論づけられる可能性も否定できません。このような場合も考慮し、柔軟な対応ができるBPO先を選定することが重要です。

なお、一気にBPOを進めたり、インソースに戻すのは工数が多く、負担も大きくなります。状況を見ながら、柔軟に移行を進められるBPO先を選定するのがよいでしょう。

導入企業・実績

BPOサービスは業務の一部を丸ごと委託するため、信頼できる事業者を選定することが重要です。品質の高さや対応の丁寧さなどは導入実績をチェックすると判断でき、BPO業界での経歴の長さも信頼のおける事業者かどうかの判断に役立つでしょう。

なお、実績をチェックする際には、導入予定の業務や専門分野に関する内容を見てください。また、自社と規模感や市場のポジションが似ている企業の導入実績があるかについても確認することをおすすめします。

セキュリティレベル

BPOサービスを選定するうえで、セキュリティレベルのチェックは必須です。BPO先には自社の機密情報を共有する可能性が高いため、強固なセキュリティ対策が求められます。

セキュリティについては、企業のセキュリティ対策がまとめられた情報セキュリティポリシーを確認してください。認証資格やプライバシーマークの取得、通信の暗号化などのセキュリティ品質基準を入念にチェックしましょう。

なお、契約時には秘密保持契約の締結をすると、より安全に業務を委託できます。

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BPOサービスの活用に成功した企業事例

BPOサービスの活用に成功した企業の事例として、「キヤノンマーケティングジャパン株式会社」と「株式会社ドトールコーヒー」の2つを紹介します。

キヤノンマーケティングジャパン株式会社

キヤノンマーケティングジャパン株式会社では、紙の請求書にかかる手間やコストの発生、到着までのタイムラグが課題となっていました。

年間400万通と大量の請求書を発行していたため、3つの課題を解決すれば業務の効率化やコスト削減に大きな効果があると判断し、BPOサービスの導入を決定。導入後は、徐々にWeb配信の請求書に切り替えていったようです。これにより、顧客からの個別の問い合わせ対応が減少しました。また、郵送による手間や人件費・郵送費などのコストも削減にもつながっています。

株式会社ドトールコーヒー

株式会社ドトールコーヒーでは、月次平均200件ほどあったIT・PC関連の問い合わせ窓口を廃止するため、BPOによるITヘルプデスクを導入しています。

これまでは、主に派遣社員が対応していましたが、問い合わせが重なると順番待ちの発生や回答の遅れが出ることがあり、社内業務が滞っていたようです。また、FAQや問い合わせ履歴が蓄積されず、業務の属人化も課題となっていました。

BPOでは、FAQの作成やオフサイトセンター型ITヘルプデスクの導入、チャットボットの設置を行いました。FAQの作成によって、問い合わせ対応の82％をカバーできるようになり、エスカレーションは単月10％を切るほどに減少したようです。チャットボットの利用者も増加傾向にあり、現在は他部門への横展開も視野に入れています。

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BPOのメリットや派遣との違いを押さえておこう

BPOは、アウトソーサーが持つ専門知識を活用できるため、業務の効率化につながります。また、人件費をはじめとしたコストの削減や、コア業務に集中できる点がメリットといえるでしょう。

派遣との大きな違いは、契約形態と業務の指示を行えるかどうかです。コア業務に集中して経営の強化を図るのであればBPO、不足した人材を補充したいのであれば人材派遣が適しているといえます。外部リソースの活用を検討してる場合は、自社の目的や依頼したい業務を明確にすることからはじめましょう。