【初心者向け】SFAとCRMの違いとは？各機能や役割について解説

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SFAとCRMの役割とは

企業の営業部門で活用されているITツールに、SFAとCRMがあります。まずは、それぞれの役割について確認していきましょう。

(1)SFAは営業支援ツール

SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、「営業支援ツール」と呼ばれることもあります。SFAの役割は、顧客情報や営業の進捗状況などをデータベース化して蓄積して共有するすることにより、営業活動を効率化して売上を向上させることです。

蓄積されたデータを分析することで、顧客ごとのニーズに合ったアプローチができます。さらに、営業のプロセスを自動化して共有できるため、人材育成にも効果的です。そのため、属人的であった従来の営業スタイルを組織として行えるようになります。

営業の効率化によるコスト削減、生産性の向上を実現させるために導入する企業が増えています。

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(2)CRMは顧客管理ツール

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客管理ツール」のことを指します。顧客の氏名・年齢から購買履歴、嗜好など顧客情報を一元管理するツールです。

蓄積した顧客情報をもとに、営業活動や営業部門のマネジメントを行います。CRMで管理された情報を活用することで、ニーズに合ったアプローチやフォローが実現し、顧客とのより良い関係を構築できます。

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SFAとCRMのビジネスにおける重要性は？

どちらのツールも主に営業部門で利用し、顧客情報管理ができるため、よく混合されがちです。しかし、営業のプロセスにおいてそれぞれの役割が異なります。

SFAは営業担当が商談から受注獲得に至るまでを管理でき、業務効率化には欠かせないツールです。CRMは既存の顧客情報を管理するので、顧客満足度の向上やマーケティングに効果を発揮します。担うプロセスは違いますが、どちらも営業業務において重要なツールです。

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SFAとCRMの違いを比較

SFAとCRMは具体的にどんな違いがあるのでしょうか。比較のため、それぞれの主な機能を確認していきます。

(1)SFAの機能

SFAの機能は、次の2つがあげられます。

• 商談の管理
• 営業の進捗状況の共有・可視化

それぞれの機能について詳しく見ていきましょう。

#1: 商談の管理

SFAは、商談の進捗管理が可能です。これまでの商談履歴や進捗はもちろん、関連する資料や書類も管理できます。また、顧客の要望や課題、こちらがどんな提案をしたかなど、商談の細かな内容も記録可能です。

商談を管理して情報を分析することで、最適なアプローチ方法や改善点を見つけられます。他の商談にも活かせるため、成約率の向上にもつながるでしょう。

#2: 営業の進捗状況の共有・可視化

SFAを利用すると営業部門全体で、データ共有や管理が行えます。そのため、各担当者の進捗状況が可視化され、案件の引き継ぎもスムーズです。

また、成功率の高い営業プロセスも共有されます。これにより、各担当者の感覚に頼りがちだった営業スキルを社内のノウハウにできるのです。

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(2)CRMの機能

CRMの機能には、次のようなものがあります。

• 顧客情報の管理
• 問い合わせ管理
• キャンペーンの配信
• 顧客の属性・行動分析
• 外部サービスとの連携

それぞれ確認していきましょう。

#1: 顧客情報の管理

CRMで重要なのは、成約後の顧客情報を管理する機能です。顧客の氏名や年齢、連絡先といった基本情報から、購買頻度や問い合わせ履歴など、顧客にかかわるすべての情報を一元管理します。さらに顧客を属性ごとにグループ分けすることも可能です。

#2: 問い合わせ管理

顧客から問い合わせがあった際に、システムからすぐに顧客情報とやり取りの履歴にアクセスできます。スムーズな対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。また、クレーム対応も迅速に行えるため、不要なトラブルの防止にも役立つでしょう。

#3: キャンペーンの配信

CRMには、メール配信機能があります。メール配信機能を活用して、お得なキャンペーン情報などを配信すれば、リピーターの獲得につながる可能性があります。

また、顧客を年齢や性別、地域、購買頻度、購買金額などの属性でグループ分けすることも可能です。グループによってニーズが異なるため、それぞれの属性に合った内容のキャンペーンを配信すれば、より高い効果が期待できるでしょう。

#4: 顧客の属性・行動分析

CRMは顧客情報の管理だけでなく、属性や行動などのデータをもとに、多角的な分析が行えます。分析データを蓄積していくことで、顧客ごとのニーズが把握でき、より精度の高いマーケティングが実現できるのです。

また、経営層や管理者は、分析データをリアルタイムで確認することで、経営戦略の立案やマネジメントにも活かせます。

#5: 外部サービスとの連携

CRMには、外部サービスとの連携機能が備わっています。既に自社で導入しているシステムやツールと連携させることで、社内データをCRMに集約することが可能です。また、他のシステムとデータを共有することで、業務の効率化や営業活動の成果アップが図れます。

ただし、連携可能なサービスや活用方法はCRMによって異なります。事前に、既存のサービスと連携ができるかを確認しておきましょう。

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SFAとCRMの機能の違いを表で比較

SFAとCRMの違いを比較しやすいように、それぞれの違いを一覧にまとめました。ぜひ参考にしてみてください。

自社に最適なのはどちら？SFAとCRMで迷った時の考え方

SFAとCRMは役割が異なるため、どちらかを導入すればいいというわけではありません。また、目的が確認できたら、力を入れたい分野ごとにスモールスタートするのがおすすめです。

(1)受注までのプロセスに力を入れたいならSFA

営業活動において、受注までのプロセスに力を入れたい場合はSFAがおすすめです。案件ごとの進捗状況を管理、可視化することで精度の高い営業活動が行えます。営業部門で情報共有ができるため、確認漏れや伝達ミスの削減が可能です。

また、それぞれの担当者が持つ営業ノウハウも共有できるので、部門全体のレベルアップにつながります。

(2)顧客との関係を良好化したいならCRM

顧客と良好な関係を構築したい場合には、CRMの活用が最適です。顧客に向けてキャンペーン案内やメルマガを配信することで、リピーターやファンの獲得を目指せます。

また、CRMをカスタマーサポート部門と連携することで、円滑な顧客対応が可能になり、顧客満足度の向上に貢献してくれるでしょう。

(3)最もおすすめなのはSFAとCRMの連携

自社のリソースに問題がなければ、SFAとCRMを両方導入することをおすすめします。SFAとCRMを連携させることで、受注までのプロセスと成約後のフォローを強化でき、より精度の高い営業活動が効率的に行えます。

これにより、成約数と顧客満足度の向上が期待でき、企業の利益アップにもつながるのです。今はSFAとCRMの機能を備えたオールインワン型のサービスも提供されています。両方の機能がコストを抑えて活用できるので、導入を検討してみましょう。

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SFAとCRMを連携するメリット

お伝えしたように、SFAとCRMは連携して活用することがおすすめです。ここでは、そのメリットをより詳しくご紹介します。

(1)CRMでリードナーチャリングをして営業に活かせる

リードナーチャリングとは「見込み顧客の育成」のことを指します。見込み顧客のニーズに沿った適切なアプローチを重ねて、購買意欲を高めていくことが目的です。

CRMには、見込み顧客の属性や行動の分析、メール配信の機能があります。そのため、顧客のニーズを把握した上で、適切なタイミングでアプローチが可能です。2つのツールを連携することで、SFAで営業の進捗を管理しながら、CRMでリードナーチャリングを進められます。

(2)SFAで得た情報をCRMに反映して問い合わせに活用できる

SFAを活用すれば、リアルタイムで顧客データが更新され、最新のデータを分析できます。常に最新のデータが確認できるため、顧客のニーズや現在の購買意欲などの把握に便利です。

これらのデータをCRMに反映すれば、顧客の問い合わせに活用できます。顧客の求めていることがすぐに把握できるので、素早い対応ができ、満足度の向上につながるのです。

(3)営業が獲得した顧客との関係を維持できる

SFAを活用して顧客を獲得しても、アフターフォローをしなければ顧客離れにつながります。顧客と良好な関係を維持するためには、CRMの活用が必要です。

SFAは企業の営業目線ですが、CRMは顧客目線を主体にしたマーケティング戦略が立てられます。顧客を属性ごとにグループ分けし、それぞれのニーズに合わせたフォローが可能です。

(4)データ分析の精度が上がる

より正確なデータ分析には、より多くのデータが必要です。SFAとCRMの連携により、顧客情報を一元管理できるため、情報の母数が増えます。また、集客ルートの増加が見込まれるため、データ収集も効率化します。

顧客情報を多く集め蓄積することで、分析の精度が向上し、より的確なアプローチやマーケティング戦略の実施が可能になるのです。

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SFAとCRMの違いを知りそれぞれの特性を活かして運用しましょう！

SFAとCRMは、企業の営業活動において不可欠なツールです。しかし、お伝えしたように、この2つは役割が異なり、機能や特徴にも違いがあります。

まずは、SFAとCRMの特性を理解し違いを知ることが大切です。そうすれば、自社に適切なツールが明確になります。SFAとCRMを活用して、業務の効率化を進めていきましょう。