電話代行サービスはテレワーク推進に最適！導入メリットやおすすめを紹介

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テレワークに最適な電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話の一次対応を代行するサービスのことです。テレワークが普及してきている中、電話代行サービスを導入すれば、電話対応のためにわざわざ出社する必要もありません。

テレワーク導入における電話対応の課題を解決できるサービスとして多くの企業がサービスの導入を検討しており、需要を伸ばしつつあります。

▷個人事業主向け電話代行サービス7選！利用メリットや活用事例を紹介

テレワークにおける電話対応の課題

企業のテレワーク化が推進される中で、電話対応における課題は主に4つあります。以下の項目について確認していきましょう。

企業に必須の電話窓口

電話窓口での対応は、どの企業においても欠かせない業務です。新規・既存顧客からの問い合わせや取引先企業からの連絡など、電話窓口で対応すべき内容は少なくありません。

テレワーク化の推進によって電話窓口が設置できなくなると、貴重なビジネスチャンスを逃してしまう恐れもあります。

代表電話の管理

テレワークの推進によって、代表電話の管理が難しくなるという課題もあります。受電内容や伝言を記録・管理する仕組みやツールがなければ、代表電話としての機能を果たせなくなる可能性も。

代表電話は問い合わせの窓口であり、企業の顔とも言える重要な役割を担っています。そのため、代表電話の管理はテレワークにおける電話対応の大きな課題といえるでしょう。

セキュリティ上の問題

テレワークの推進によって、コワーキングスペースやカフェなどを利用して業務を進める社員もいます。

不特定多数の人が近くにいるような状況下で電話対応を行うと、意図せず情報が漏洩する危険性も否定できません。

セキュリティ上の安全を確保するためにも、セキュリティに配慮した環境で電話対応を行う必要があるのです。

テレワーク中の社員への取次

テレワーク中の社員へ電話の取次を行う場合、他の社員の在宅・外出の予定などを常に把握していなければなりません。

また、取次できなかった場合は、相手の情報や受電内容を正確に報告する必要があります。時間と手間がかかるため、電話対応をする社員の生産性が下がる恐れもあります。

▷電話代行サービスの選び方とは？選定ポイントや注意点を解説

テレワークで電話代行サービスを導入する5つのメリット

テレワーク中の電話対応に関する課題解決のためには、電話代行サービスの導入がおすすめです。

ここでは、電話代行サービスの導入で得られる5つのメリットを解説します。

1.人件費の削減

新たに電話対応の人員を雇用する場合、毎月の人件費が増える上に、指導・教育を行う側の人件費も発生します。

しかし、電話代行サービスを導入すれば新たな人員を雇用する必要がないので、人件費を抑えながら電話対応についての課題を解決できます。電話対応のプロが対応するため、指導・教育にかかる人件費も不要です。

▷電話代行サービスの平均費用の相場は？利用ケース別に目安の料金を解説

2.生産性の向上

テレワークになったことで、本来は電話対応の担当ではない社員が対応を行うケースもあります。そのため、電話対応が非効率的になったり、電話対応以外の業務が滞ったりして、業務全体の進捗に影響が出る可能性もあります。

しかし、電話代行サービスを導入すれば、電話対応の必要がなくなるため社員の業務効率が上がり、企業全体としての生産性向上にも期待できます。

3.社員の負担軽減

企業にかかってくる電話の中には、顧客からの電話以外に、セールスや勧誘の電話なども含まれます。電話代行サービスを経由して連絡を受け取ることで、折り返し連絡の要・不要の判断を簡単に行うことが可能です。

また、受電内容を一元管理できるので、必要のない連絡に対応したり、データ管理に時間をかけたりする必要がなく、社員の負担軽減にも繋がりやすくなります。

4.顧客の満足度上昇

電話代行サービスでは、研修を受けたプロフェッショナルなオペレーターが電話対応をします。高品質な電話対応を行うことで、顧客満足度がアップすることも期待できます。

電話窓口は企業の顔とも言える役割を担っているため、オペレーターの丁寧な対応は重要なポイントです。

5.受電漏れの防止

顧客が急ぎの案件を依頼したい場合など、しっかりと対応できる電話窓口があることは重要です。万が一、受電漏れがあると、せっかくのビジネスチャンスを失うことにもなりかねません。

電話代行サービスの導入により、メールやチャットツールなどで即時連絡ができるため、顧客へのスピーディーな対応も可能です。

テレワークで電話代行サービスを導入する際の注意点

電話代行サービスを導入することには多くのメリットがある反面、注意点もあります。ここでは、3つの注意点について解説します。

対応範囲が狭い可能性がある

電話代行サービスの主な役割は、相手の氏名と用件をまとめ、チャットツールなどで担当者へ連絡することです。一次対応としての利点はありますが、社員と同等レベルの知識を持って顧客対応するのは難しいでしょう。

そのため、企業のサービスや技術情報などに関する問い合わせは、基本的に担当の社員へ申し送り、社員からの折り返し連絡が必要になります。

対応品質にばらつきが生じる可能性がある

電話代行サービスには複数の種類があるので選ぶサービスによっては、電話対応の品質にばらつきが出てくる可能性もあります。

ただし、基本的に電話対応を行うオペレーターは徹底した研修を受けたプロフェッショナルばかりです。実際に電話代行サービスを導入するにあたり、電話対応の品質をしっかりと調べておくことで、リスクを回避できます。

場合によっては無料のトライアルプランを提供する電話代行サービスの会社もあるため、試しに利用してみて、対応品質等の良し悪しを判断するのがおすすめです。

コストが増えてしまう可能性がある

電話代行サービスの多くは、月額料金に対して電話対応の回数が規定されています。

例えば、電話対応100件分で月額10,000円のサービスの場合、101件目から追加料金が発生することになります。そのため、電話対応の回数が多いと、コストが増える可能性もあります。

電話代行サービスによりますが、追加料金は1件あたり数百円の傾向です。そのため、人件費を考慮すると一概に高いとは言い切れません。

電話代行サービスの選び方・選定ポイント4つ

電話代行サービスを実際に選ぶときは、どのようなポイントに気をつければ良いのでしょうか。以下4つの項目で、電話代行サービスを選ぶポイントを紹介します。

料金プラン

電話代行サービスの料金プランは、サービスを提供している会社によって異なります。そのため、企業のニーズや予算に合った料金プランを選ばなければなりません。

一般的に、電話代行サービスの料金プランは月額料金制で、ひと月あたりに電話対応できる件数が規定されています。

例えば、ひと月の対応回数が90件程度の場合、200件/月の電話対応が可能なプランに申し込むのはおすすめできません。未対応となる110件分が返金されるわけではないからです。

一ヶ月あたりの受電回数に見合った料金プランを選択することが大切です。

▷格安のおすすめ電話代行サービス・コールセンター代行会社12選

サービスの品質

基本的な電話対応は一定レベルの品質が保たれている傾向があるものの、会社ごとにサービス品質に違いがある場合もあります。

実際に利用している口コミなどをチェックして、サービス品質を把握しておきましょう。

品質が低いと電話対応をアウトソースする意味がなくなってしまい、余計な費用がかかってしまいます。

サービスの対応時間

電話代行サービスの対応時間は、各社が提供するプランごとに異なるので注意が必要です。

平日に利用できるプランが一般的ですが、土日祝日や深夜対応を行っているプランもあります。

ただし、土日祝や深夜対応のプランは、平日のプランよりも料金設定がやや高めとなる傾向があります。

自社の営業時間に沿ったプランというポイントだけでなく、利用料金も考慮することでコスト面のバランスが取れます。

▷24時間対応の電話代行サービス・コールセンター10選！夜間対応も安心！

▷土日祝も対応可能な電話代行サービス6選！価格やプランの詳細を徹底比較

電話対応の報告方法

電話対応後は、電話代行サービスから相手の氏名や所属、要件などが報告されます。

その際の報告方法は、チャットツールやメール、電話など様々です。例えば、チャットツールなら複数の社員で簡単に情報共有できるため、折り返し対応もスムーズにできます。

自社のニーズに即した連絡ツールが使えるかという点も、電話代行サービスを導入する際に確認しておきましょう。

テレワークでおすすめの電話代行サービス7選

ここからは、テレワークでおすすめの電話代行サービスを7つご紹介します。料金プランや特徴などを詳しく解説しますので、電話代行サービスの導入の参考にしてみてください。

1.渋谷オフィス

渋谷オフィスの特徴は、月額3,000円の「スタート」プランから月額25,000円の「エグゼクティブ」プランまで、グレードの異なる5つの料金プランを選べることです。6ヵ月以上の研修を積んだ電話業務のエキスパートが対応するため、高品質な電話代行サービスの導入を検討している場合でも安心です。

2.e秘書

e秘書は、コールセンターの運営実績がある株式会社ベルシステム24の電話代行サービスで、歯科医院や弁護士向けの専門的なプランもあることが特徴です。また、通常の月額コースの他に1日のみの利用ができるスポットコースもあります。

3.Chatwork電話代行

Chatwork電話代行の特徴は、ビジネスチャットツールであるChatworkを受電報告で利用することです。報告内容を複数人で共有できるため、折り返し連絡の要・不要を簡単に確認できる点は大きなメリットと言えるでしょう。月額基本料金も11,000円(税込)～と比較的リーズナブルで、コストを抑えたい場合もおすすめです。

4.セントラル・アイ

セントラル・アイの特徴は、月額9,350円(税込)から利用できる基本料金プランと、オプションサービスを自由に組み合わせられる点です。また、コールセンター向けの電話代行など、サービス内容も豊富です。

5.ビジネスアシスト

ビジネスアシストの特徴は、3つの基本プランに加えて、弁護士・法律事務所向けなど専門プランも充実していることです。また、1日の業務終了後に提出される「日次レポート」で、当日の電話内容を一覧で確認できるメリットもあります。

6.ウケTEL

ウケTELは、基本料金が月額11,000円(税込)〜で、希望の連絡ツールを選べるのが特徴です。最短3日で電話代行サービスを導入することも可能で、新規事業を展開する場合も手軽に利用できます。

7.BELLQuick24 LCC

30年以上の実績を持つBELLQuick24 LCCの特徴は、一時受付パッケージプランなどに加えて、多言語プランにも対応していることです。希望があれば大規模コールセンターも構えられ、クライアントへの対応品質の最大化を目指せます。

電話代行サービスを導入して安心のテレワーク環境を

電話代行サービスを導入することで、テレワーク環境下における企業の電話対応の課題解決が見込めます。また、人件費の削減や顧客満足度の向上など、多くのメリットも期待できるでしょう。

料金プランや対応時間、特徴などは電話代行サービスを提供している会社ごとに異なるため、サービス詳細をしっかりとチェックした上で導入することが大切です。電話代行サービスを導入して、より快適なテレワーク環境を作ってみてはいかがでしょうか。