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AIチャットボットとは？シナリオ型チャットボットとの違いやおすすめサービスを紹介
AIチャットボットは、チャットでの質問にAIが自動で回答するサービスです。今回は、顧客対応業務の人的コスト削減などを目的に導入する企業が増えているチャットボットについて、AI非搭載(シナリオ型)チャットボットとの違いや、おすすめのサービスを紹介します。
・AIチャットボットとは、AIの機械学習の技術を活用して人間同士の会話に近いやり取りをできるシステムのこと。
・複雑な問い合わせや多様なニーズのある場合にAIチャットボットが適している
・AIチャットボットを選定する際には、性能が高いか・サポート体制が整っているかなどをチェックしておく必要がある
目次
AIチャットボットとは？
AIチャットボットは、人工知能(AI)技術の中でも、主に機械学習の技術を活用して「人間の会話」のようなやり取りを自動で行うシステムです。
コンピューターが与えられたデータにあるパターンやルールを自動で発見する機械学習の技術は、チャットボットのような自動応答以外にも、データ分析や予測、不良や不具合の自動検知など、さまざまな形で活用されています。
なかでも、AIチャットボットは、企業と顧客を結ぶ新たなコミュニケーションツールとして注目が高まっているのです。
シナリオ型とAI型のチャットボットの違い
チャットボットは大きく分けて2種類あります。一つは「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ用意されたシナリオに沿って会話を進めるタイプのものです。これに対し、「AIチャットボット」は、機械学習を通じて多様な会話に対応することが可能です。
シナリオ型は、設定したシナリオ以外の質問には対応できないというデメリットがあります。一方、AIチャットボットはデータの蓄積によってユーザーの「意図」を理解し、パーソナライズされた多様な応答ができるのが特徴です。
▷シナリオ型チャットボットとは？仕組みや導入事例・メリットを紹介
AI型・シナリオ型それぞれの向いているケース
AI型とシナリオ型。2種類のチャットボットは、それぞれどのような場合や用途に適しているのでしょうか。
AIチャットボットが向いているケース
AIチャットボットは、複雑な問い合わせや多様なユーザーの要求に対応したいケースに適しています。
例えば、ECサイトでのAIチャットボットの活用例では、カスタマージャーニーのステージに合わせたメッセージを返したり、過去の購入履歴などから関連する商品をおすすめするなど、パーソナライズされた情報提供ができるようになります。
カスタマーサポートにおいても、入力された検索キーワードから、検索意図を汲み取り回答するなど、ユーザーのニーズに基づいた柔軟なコミュニケーションが求められる場面に適しているとされています。
シナリオ型チャットボットが向いているケース
シナリオ型チャットボットは、特定の手順の説明や、決まった回答がある質問への対応に適しています。
具体的には、オンラインフォームへの入力補助、予約システムの案内、配送料や返品ポリシーに関する質問の回答などが挙げられるでしょう。いずれも、定型的な回答での対応が可能であるケースが共通点といえます。
▷チャットボットの作り方とは？自作の流れやポイント・おすすめのツールを解説
AIチャットボットを導入するメリット
ここからはAIチャットボットを導入するメリットについて紹介していきます。
対応業務の効率化につながる
AIチャットボットの導入により、よくある質問は無人でのカスタマーサポートが可能となります。
オペレーターは、有人対応が必要な問い合わせ業務に集中できるため、顧客対応業務全体が最適化、効率化されるようになるでしょう。業務の効率化は、ユーザーにとっても、コールセンターの待ち時間が減るなど、多くのメリットをもたらします。
対応コストを削減できる
AIチャットボットによる顧客対応の自動化は、人件費の削減に直結するため、大幅なコスト削減を図ることも可能です。
その一方で、早朝や深夜などもAIチャットボットが問い合わせ対応をするサポート窓口を開設することができます。顧客サービスを向上しながら、経営上のコスト負担を低減できるのです。
蓄積したデータを様々な試作に活用できる
AIチャットボットを通じて蓄積される顧客のアクションデータやフィードバックは、カスタマーサポートの品質の強化に役立ちます。それだけではなく、顧客の傾向やニーズを把握し、それを元に市場に合った新製品やサービスのアイデアを生み出すことも可能でしょう。
蓄積されたデータの活用は、企業全体の競争力の向上にもつながります。
▷チャットボットの市場規模について！日本・海外の規模や成長している背景
AIチャットボットを導入するデメリット
さまざまなメリットがあるAIチャットボットですが、導入によるデメリットがあるのも事実です。
運用するまでに時間がかかってしまう
AIチャットボットを効果的に運用するためには、FAQデータベースの作成、システム設定などの導入時の準備が必要です。
さらに初期設定後に、テスト運用し、軌道修正する時間も考慮しなければなりません。AIチャットボットの運用には、数か月間の準備が必要になると考えておきましょう。
運用開始後も定期的なメンテナンスが必要
データベースから自動的に学習し、回答の精度を高めてくれるAIチャットボットであっても、導入後のメンテナンスは欠かせません。
主なメンテナンス作業としては、ユーザーのフィードバックに基づくUXや会話パターンの改善、最新の市場動向に合わせたQ＆Aの更新・追加などが挙げられ、いずれもチャットボットの有効性を高める上で重要です。
AIチャットボットを選定する際のポイント
AIチャットボットサービスを選定する際の大切なチェックポイントについてもみていきましょう。
AIの性能が高いか
性能の高いAIは、人間が普段の生活の中で使っている言葉である自然言語、つまり、ユーザーの曖昧な表現や類似表現を理解し、正確な回答を返すことができます。そのため、導入時から高い精度での問い合わせ対応が可能になるのです。
選定する際には、実績としてチャットボットの正答率を確認するとよいでしょう。正答率は80％以上を一つの目安とすることができます。
サポート体制が整っているか
AIチャットボットを選ぶにあたっては、提供元のサポート体制の充実度も検討しなければなりません。導入前後のサポート、システムトラブル発生時の対応、定期的なアップデートなど、サポート体制の内容は細かい点までよく確認しておきましょう。
▷【2024年最新】おすすめのチャットボット29選比較｜無料ツールや比較ポイント
▷無料で利用できるおすすめのチャットボット比較！選び方やメリットを解説
おすすめのAIチャットボット
最後におすすめのAIチャットボットを紹介していきます。
チャットプラス
「チャットプラス」は、初心者でも簡単に使える使い勝手の良さと高いカスタマイズ性で知られるAIチャットボットです。ユーザーの質問に対して自動で応答する機能はもちろん、サイト訪問者の行動を分析し、それに応じた対話を提供。ビジネスの規模や業種に関わらず、多くの企業に適した選択肢としておすすめです。
| 提供元 | チャットプラス株式会社 |
| 初期費用 | 無料 |
| 料金プラン | <年契約>
<月契約>
|
| 導入実績 | 10,000社以上(※2019年ゼネラルリサーチ調べ) |
| 機能・特徴 | AI会話機能、シナリオ設定、Q&A予測表示、ウィンドウデザイン(デザインのカスタマイズ)、Excelで管理が可能、レポート・データ分析、ファイル添付機能、有人チャット、回答支援・簡易入力、外部サービス連携、API連携、IPアクセス制限ほか |
| URL | 公式サイト |
Zendesk
「Zendesk」は、顧客サポートに特化したAIチャットボットです。ユーザーの問題解決をサポートするために設計されており、大規模な企業から中小企業まで、幅広いビジネスニーズに応じてカスタマイズができる点が特徴です。運営会社はアメリカに本社を持ち、Zendeskは世界で10万社以上も使われています。
| 提供元 | 株式会社Zendesk |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | <年払い>
<月払い>
|
| 導入実績 | 10万社以上(※2023年12月時点) |
| 機能・特徴 | サポートチケット管理 、メッセージングとチャット 、ヘルプセンター 、ナレッジベース 、電話サポートの導入 、コミュニティフォーラム 、レポートと分析 、AIと自動化 、ワークフォースマネジメント 、高度なデータプライバシーと保護(ADPP)ほか |
| URL | 公式サイト |
Sinclo
「Sinclo」は、ユーザーとのコミュニケーションを強化するAIチャットボットです。Webサイト訪問者の行動を分析し、適切なタイミングで対話を開始することで離脱を防ぎ、コンバージョンの増加につなげる、すぐれたWeb接客機能が特徴です。
使いやすいインターフェースと柔軟なカスタマイズオプションも魅力といえるでしょう。
| 提供元 | 株式会社エフ・コード |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン |
|
| 導入実績 | 800社以上(※2023年12月時点) |
| 機能・特徴 | チャットボット、有人チャット、履歴・統計レポート、一括ヒアリング(署名整形)、属性値取得、ウィジェットデザイン、離脱防止設定、リアルタイムモニター、表示除外・セキュリティ設定、外部サービス連携ほか |
| URL | 公式サイト |
AIチャットボットを活用して業務の効率化を目指そう
AIチャットボットの導入により、カスタマーサポートをはじめとする顧客対応が効率化できます。よくある問い合わせなど、重複する顧客対応を自動化することで、人的リソースをより創造的な業務に向けることができるでしょう。
顧客の声をデータとして蓄積して活用し、製品やサービスの改善に役立てることもできます。ぜひ、コスト削減、顧客満足度の向上に繋がるAIチャットボットの導入を検討しましょう。
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