CTIとは？導入する目的や搭載している機能・メリット、おすすめのシステムをわかりやく解説

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

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CTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合するシステムや技術を指します。

電話とコンピューターを連携させることで、着信時に顧客データベースにある発信者のプロフィールや応対履歴などをコンピューターの画面上に表示できます。電話応対業務の効率化や顧客満足度の向上に非常に役立つため、コールセンターなどで多く導入されているシステムです。

PBXとの違いとは

CTIと同様にコールセンターで活用されているシステムにPBXがありますが、CTIとPBXには明確な違いがあります。

PBXは「Private Branch eXchanger」の略で、日本語で「構内交換機」とも呼ばれるハードウェアです。コールセンターやオフィスには、一般的に電話が複数台設置されています。PBXは各電話機同士を接続して転送できるようにするなど、電話に関する動作を制御します。つまり、PBXには電話業務を物理的に効率化する役割があるといえるでしょう。

電話機などの物理面はPBXで制御し、CTIとコンピューターなどのシステムを連携させることで、コールセンター業務の効率化を行えます。

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コールセンターシステムとの違いとは

コールセンターではコールセンターシステムが使われていますが、コールセンターシステムとCTIは異なります。

コールセンターシステムは、電話応対業務に関連する各種機能を搭載したシステムを指し、顧客管理や架電の効率化を目的に設置されます。そのため、顧客情報の表示や応対履歴の登録、着信の制御などの機能も備えているのです。

CTIはコールセンターシステムを構成する機能の一つですが、コールセンターシステムはそのほかにも、CRMシステム(顧客関係管理システム)やFAQシステムなど、複数の機能から成り立っています。

CTIはコールセンターシステムの一部だとイメージするとわかりやすいでしょう。

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CTIシステムの基本機能

CTIには、業務効率化や顧客満足度向上といった目的を達成するための複数の機能が備わっています。ここでは基本的な機能をご紹介しましょう。

ポップアップ・CRMシステム連携機能

CTIには、顧客情報を即座に把握するためのポップアップ・CRMシステム連携機能があります。

ポップアップ機能とは、発信者の電話番号を基にデータベース内で検索を行い、顧客の名前や住所、応対履歴などをコンピューターの画面上に表示する機能です。CRMシステムは顧客情報を管理するシステム本体を指し、CRMシステムとCTIを連携することで、顧客情報の検索から表示までをスムーズに行うことができるのです。

ポップアップ機能とCRMシステム連携機能を使えば、オペレーターは顧客の属性やこれまでの応対履歴を踏まえて電話応対ができるため、円滑に対話ができるメリットがあります。顧客満足度の向上や応対時間の短縮などにもつながるといえるでしょう。

また、応対履歴から発信者がクレーマーだとわかれば、クレーム対応に長けたオペレーターが電話応対にあたるなど、的確な対応が可能です。

着信履歴・通話録音機能

オペレーターのサービスの質の改善につながる着信履歴と通話録音機能も、CTIには備わっています。

着信履歴は一般的な電話機にも保存されますが、CTIの場合、着信履歴をリスト化して並び替えや検索などができる点が異なります。

コールセンターでは、時間帯やキャンペーン内容によっては着信が増えすぎてしまい、オペレーターがすべての電話に応対できないケースもあります。そのような場合でも、CTIを活用すれば着信履歴を基に電話をかけ直すことができるため、顧客との接点を失わずに済みます。

通話録音機能では、顧客とオペレーターのやり取りをデータとして保存することができます。オペレーターの言葉遣いや説明の内容を管理者があとで確認できるため、通話品質の向上に役立ちます。

仮に顧客との間にトラブルが発生した場合には、証拠としても役立つでしょう。

電話制御機能

電話制御機能とは、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐため、複数のオペレーターに電話を振り分ける機能です。特定のオペレーターに着信が集中してしまうと、顧客の待ち時間が長くなるうえ、オペレーターの負担が増し、双方がストレスを抱える恐れがあります。

そこで、電話制御機能を活用して着信を複数のオペレーターに割り振れば、オペレーター1人当たりの負担が減り、余裕をもって応対できるでしょう。着信の転送は顧客情報も併せて行われるため、着信を割り振られたオペレーターも安心です。

CTIの中には優先度を設定できるものもあり、例えばクレーマーからの着信をクレーム対応に慣れたオペレーターに転送するような設定が可能です。

自動音声応答機能

自動音声応答機能とは、電話回線が混み合っている場合に自動音声につなぎ、顧客に応対する機能です。着信が多いとオペレーターがすべての電話に応対できず、顧客はひたすら待たされることになります。そうなれば当然、顧客のストレスや不満は高まるでしょう。

こうした場合も、自動音声応答機能を活用すれば、顧客に自動音声でメッセージを伝えられるため、ストレスを緩和できます。また、営業時間外でオペレーターが応対できないケースにも、自動音声応答機能は有用です。

モニタリング機能

モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容などを確認できる機能です。

稼働状況を把握することで、オペレーターの電話応対の平準化に活かせるだけでなく、通話内容のチェックによって顧客とのトラブルの未然防止にも役立つというメリットがあります。

CTIシステムの種類

一言でCTIシステムと言っても、提供形態や業務タイプによって種類はさまざまです。ここではそれぞれの特徴を紹介するため、自社で導入を検討する際にお役立てください。

提供形態ごとの種類

CTIの提供形態は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2種類に分かれます。コストやセキュリティ面に大きな違いがあるため、導入時は十分に比較検討しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社にサーバーを設置し、そこにソフトウェアをインストールするタイプを指します。メリットとしては、カスタマイズがしやすく、自社のシステムとの連携に優れている点が挙げられるでしょう。インターネットに接続せずに使用できるため、クラウド型よりも安全性が高いという特徴もあります。

デメリットは、費用がかかる点と導入までの期間の長さです。自社でサーバーを用意する必要があり、導入後には保守費用などがかかります。また、サーバーの準備が必要なため、クラウド型よりも導入に時間がかかる点に注意してください。

クラウド型

クラウド型とは、インターネットを介してクラウド上のサーバーにアクセスし、ソフトウェアを利用するタイプを指します。メリットとしては、自社でサーバーを用意する必要がないため初期費用を抑えることができる点や、インターネットに接続できる環境が整っていれば、短期間で導入できる点が挙げられるでしょう。

複数の拠点を有していたり、在宅勤務制度を採用していたりしている企業にとっては、特に利便性が高いといえます。

デメリットは、カスタマイズのしにくさと、継続して使用料金を払い続けなければならない点です。また、インターネットを介するため、オンプレミス型に比べるとセキュリティ面に課題があります。

業務タイプごとの種類

CTIは業務タイプでも種類が分かれ、大きくはインバウンド型とアウトバンド型があります。それぞれの主な特徴を解説しましょう。

インバウンド型

インバウンド型は、発信よりも着信が多い電話対応業務に特化したタイプです。顧客からの問い合わせや注文に対応するコールセンターを中心に導入されています。

インバウンド型には、ポップアップ・CRMシステム連携機能や着信を振り分ける電話制御機能などが備わっています。特にポップアップ・CRMシステム連携機能は、クレーマーやVIPなど、発信者の情報を踏まえた電話応対を行うために欠かせません。

発信者の情報を把握したうえで電話応対ができるインバウンド型は、顧客満足度の向上と、電話応対業務の効率化を推進するといえるでしょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、電話営業やインサイドセールスなど、着信よりも発信が多い現場で導入されている、発信に特化した機能を有するタイプです。

アウトバウンド型には、オートコールやプレディクティブコールなどの機能が備わっています。オートコールは架電リストに従って自動発信し、自動音声応答機能からオペレーターに電話をつなぐ機能です。また、プレディクティブコールは、自動発信を行い、電話がつながった場合にオペレーターにつなぐ機能です。

電話営業の場合、電話をかけたからといって、相手が必ずしも電話に出てくれるとは限りません。そのため、複数の電話番号に自動で発信し、つながった電話に対してオペレーターが対応することで、架電効率を高める仕組みが重要です。

アウトバウンド型を選ぶ際に注意しなければならないのが、費用です。企業側からの発信となるため通話料が発生する点は忘れないようにしましょう。

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CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入は、業務効率化やユーザー満足度の向上など、さまざまなメリットをもたらします。ここでは代表的なメリットをお伝えしましょう。

問い合わせ業務を効率化できる

CTIを導入すると、顧客からの問い合わせ応対業務を効率化できます。

まず、ポップアップ・CRMシステム連携機能によって顧客情報を即座に把握できるため、名前や住所などの基本的な情報を確認する必要がなくなります。通話を基に顧客情報をデータベースに入力する場合も、CRMシステムと連携していれば、すでに入力済みの情報を確認できるため、最小限の入力で済むでしょう。

顧客からの問い合わせ業務を効率化すれば通話時間を短縮できるため、より多くの顧客への応対が可能となります。

また、クラウド型の場合、パソコンを電話機代わりに使うこともできます。テレワークで電話対応業務を行う際も、わざわざ自宅に電話機を用意する必要がありません。場所を選ばずに業務ができるため、電話を取れなかった顧客への掛け直しなどを行いやすく、効率的に業務を進められます。

ユーザー満足度の向上が期待できる

ユーザー満足度の向上も、CTI導入で期待できる効果の一つです。

顧客からの電話を受けた際に、顧客の属性や応対履歴を確認できるため、相手に合わせたコミュニケーションを取れます。何度も同じ説明をしなくて済むため、顧客側もストレスを感じません。

さらに、CTIとCRMシステムと連携することで、ユーザーデータの分析も可能です。また、録音した通話データから、ユーザー満足度が高いトークを見つけ出すこともできます。これらの分析結果を活用し、顧客属性などに合うようにオペレーターの応対を改善すれば、ユーザー満足度はさらに向上するでしょう。

加えて、CTIには自動音声応答機能もあるため、着信が集中しオペレーターが電話を受けられない場合でも、自動音声が顧客に応対します。いつまで待たなければならないかわからない状況を防ぐことができ、顧客の不満を軽減できるでしょう。

組織再編に柔軟に対応できる

CTIは発着信時だけでなく、組織再編時にも役に立ちます。ビジネスフォンを利用して電話応対業務を行っている場合、組織再編や部署異動で内線番号などが変更になった際には、専門の工事業者に依頼して設定し直さなければなりません。これには、当然コストも時間もかかります。

一方、クラウド型のCTIは電話機の代わりにパソコンを使うタイプが多いため、設定に時間がかかりません。柔軟に対応できるのが、CTIのメリットだといえるでしょう。

CTIシステムの導入事例

ここでは、CTIを導入し、効果を上げている事例をご紹介しましょう。CTIの導入を検討中の方はぜひ参考にしてください。

オリックス・クレジット株式会社

オリックス・クレジット株式会社は、1979年に設立されたオリックスグループの総合信販会社です。低金利・大型枠の「VIPローンカード」をはじめ、ローン事業や信用保証事業、モーゲージバンク事業などを手掛けています。

オリックス・クレジット株式会社は、2002年にコールセンターを立ち上げ、カードローンを利用する顧客とのコミュニケーションを行ってきました。2007年からはオンプレミス型のCTIを活用してきたものの、システムの保守対応の負担や音質の不安定さという課題を抱えていました。

そこで、2014年3月にTIS株式会社のクラウド型CTI「TIS CTI Cloud」での運用を開始したのです。その結果、保守業務がなくなったことで運用コストが10%以上削減され、音声品質も安定させることに成功しました。

さらに、席替えを行う際も管理アプリ上で簡単にシステムの設定変更ができるようになり、都度ベンダーに再設定を依頼する必要もなくなり、業務の効率化につながったようです。

[出典:TIS株式会社「オリックス・クレジットが、TISの『TIS CTI Cloud』を採用~ オンプレミス環境からの移行で、システム運用コストの低減とコールセンター業務の効率化を実現 ~」]

株式会社アイリスプラザ

株式会社アイリスプラザは、アイリスオーヤマ株式会社のグループ企業で、同社の公式通販サイトの運営を手掛けています。

株式会社アイリスプラザは電話やメール、FAXで顧客からの注文を受け付けていますが、問い合わせについては90%が電話です。新型コロナウイルス感染症の流行中はマスクの注文が増加したものの、当時はオンプレミス型を採用していたため、簡単に回線を増設できませんでした。さらに、注文以外の問い合わせの電話も注文の電話窓口に入ってしまい、問い合わせに対応できないという課題も抱えていたのです。

そこで、同社は株式会社リンクとブライシス株式会社が提供するCTI「BIZTEL」に切り替えたのです。課題だった応答率は、自動音声応答機能を活用することで、14%から最大で91%まで上昇しました。さらに、同機能によって着信を割り振り、新人オペレーターが受ける内容を1つのカテゴリーに絞ったことで、指導のしやすさが改善したと、教育面でも功を奏しています。

[出典:No.1クラウド型テレフォニーサービスBIZTEL「株式会社アイリスプラザ」]

ピー・シー・エー株式会社

2020年に創業40周年を迎えたピー・シー・エー株式会社は、自社開発の基幹業務系ソフトウェアの販売を行っています。

同社は、提供するソフトウェアやクラウドサービスのサポート窓口となるコールセンターを複数運営しています。当初はオンプレミス型のCTIを利用していましたが、新型コロナウイルス感染症が流行し、在宅勤務に移行する必要性が生じました。ところが、在宅では電話対応業務ができないため、出社した少人数で電話を受けなければならず、応答率が低下したのです。

この課題を解決するため、同社は株式会社リンクとブライシス株式会社のCTI「BIZTEL」を導入しました。このシステムはクラウド型のため、在宅勤務でも電話対応が可能であり、導入後は応答率が90%まで戻りました。

加えて、誰でも稼働状況モニタリングできるため、現状を確認しながら業務を進められるようになりました。

[出典:No.1クラウド型テレフォニーサービスBIZTEL「ピー・シー・エー株式会社」]

CTIシステムの選び方

CTIを選ぶ際は、さまざまな観点から自社の事業に合ったシステムを選ばなければなりません。ここでは、CTIシステムを選択する際に抑えておきたいポイントをお教えします。

CRMやSFAなどの外部システムと連携できるか

CTIは自社の既存のシステムと連携することで効果を発揮するため、外部システムとの連携機能について必ずチェックしてください。特にCRMやSFAとの連携は重要です。発信番号を基に顧客情報を検索し、応答履歴や商談の進捗状況を踏まえながら通話をすることで、的確な応答が可能となります。

オンプレミス型はカスタマイズ性に優れているため既存のシステムと連携しやすい一方、クラウド型は連携できる外部システムに制限がある場合があります。事前にベンダーに問い合わせるなどして、十分な確認を取りましょう。

必要な機能は備わっているか

業務内容によってCTIに求められる機能は異なるため、あらかじめ機能面を確認しましょう。アウトバウンド型では、プレディクティブコールなど、効率よく発信できる機能が必要です。一方のインバウンド型では、電話制御機能など、電話をかけてきた顧客を待たせないための機能が求められるでしょう。

また、同じ型であっても、製品によって搭載されている機能は異なります。製品カタログを確認し、自社の事業に合った機能を持つ製品を選んでください。

セキュリティ・サポート体制は十分か

CTIを選ぶ際には、セキュリティやサポート体制についても調べておきましょう。

セキュリティ対策は、導入前の確認が欠かせません。CTIは顧客情報を蓄積しているCRMやSFAと連携させるため、万が一CTIのセキュリティが脆弱だと顧客情報が漏洩する恐れがあります。アクセス制限など、製品によって搭載されている対策が異なるため、自社のセキュリティポリシーや運用方法に合ったセキュリティ対策が施されている製品を選んでください。

また、CTIに不具合が生じると、顧客からの問い合わせに応対できなかったり、営業電話をかけられなかったりと、業務に多くの支障が生じます。トラブルが発生時に受けられるサポートの内容や費用の確認は必須です。年中無休で稼働するコールセンターの場合は特にサポート窓口の営業時間をチェックしてください。

費用はどのくらいか

CTIは、種類や搭載している機能、コールセンターの規模次第で費用が大きく変動するため、見積もりを取り、費用を調べておきましょう。

費用相場は、クラウド型かオンプレミス型かで異なります。一般的にクラウド型は費用を抑えやすく、初期費用は無料から20万円ほど、月額料金は1ライセンスあたり100円から1万5,000円まで幅があります。クラウド型の月額料金は、ライセンス単位と拠点単位があるため、自社のコールセンターの規模や人数に合わせて検討しましょう。

一方のオンプレミス型は、システム費とサーバー費を合わせると、初期費用として最低でも50万円はかかるでしょう。ただし、月々のコストは通話料のみのため、長期的な視点で見ればオンプレミス型のほうが割安になる可能性もあります。

自社に合わせたカスタマイズはできるか

カスタマイズ性はCTIの型によって違いがあるため、カスタマイズの柔軟性もCTIを選ぶうえで大切な観点です。

一般的に、クラウド型はカスタマイズしにくいとされています。例えば音声応答機能や番号追加などがカスタマイズしにくい場合、自社の事業内容の変更に柔軟に対応できません。また、運用画面の使い勝手が自社に合っていないと、操作性にも影響します。

製品によっては、カスタマイズには追加料金が発生するケースや、専門の業者でなければ設定変更ができないケースもありますので注意しましょう。

品質が保証されたシステムであるか

CTIの品質は応対業務の質も左右するため、品質が保証されたシステムを導入しましょう。

特に重要なのは、音声品質です。通話中に音声が聞き取りにくかったり、電話が途切れてしまったりすると、クレームやトラブルにつながってしまいます。音声品質は製品ごとに異なるため、無料トライアルが用意されている製品であれば、まず無料トライアルで音声品質をチェックしてください。

おすすめCTIシステム

数多くリリースされているCTIの中から、おすすめのシステムを厳選しました。特徴や費用をご紹介するので、ご一読ください。

List Navigator.

「List Navigator」は、アウトバウンド型に特化したシステムです。架電効率を上げるためのプレディクティブ機能を備えており、オペレーターの人数やリストに合わせて架電倍数を最大5倍まで調整できます。予約機能によって管理者が不在でもプレディクティブコールを開始できるため、時間を無駄にしません。

オペレーターのスキル向上に役立つ分析・音声解析機能も有しています。トークの質や内容を数値化し、アポ率が高い話し方や失注した原因を特定できるため、指導や教育に役立てることができるでしょう。トーク傾向はグループ化できるため、的確な人員配置も叶うでしょう。

Comdesk Lead

「Comdesk Lead」はアウトバウンド型のCTIで、IP回線と携帯回線を併用できるため、それぞれのメリットを活かした架電を実現可能です。例えば、携帯回線のかけ放題プランを利用すれば、通話料を削減できます。また携帯電話回線の番号が相手に表示されることで、つながり率や折り返し率の向上も望めるでしょう。

営業担当者への教育につながる機能も搭載されています。録音された音声データを基に自動で文字起こしを行い、Chat-GPTとの連携で自動要約します。自動要約された内容を踏まえて指導を行えば、アポ率の改善などが期待できるでしょう。外部システムとの連携も可能なため、業務効率化にもつながります。

楽天コネクト SmaCom

「楽天コネクト SamCom」はインターネット環境さえあれば導入でき、在宅勤務でも導入できます。

コンタクトセンターの構築をワンストップでサポートするのも、「楽天コネクト SmaCom」の特徴です。電話番号の発行からPBX機能、電話機の手配まで行い、最短5営業日でコンタクトセンターを構築できます。

料金プランは4種類あり、自社の事業に合わせて選べます。ブラウザフォンを利用できるため、固定電話を用意する必要はありません。インターネットブラウザ上の画面に待ち呼数やFAQなどの情報がすべて表示されるため、効率的に電話応対業務ができるメリットがあります。

CTIシステムを導入する際の注意点

自社の事業に合ったCTIの導入は多くのメリットをもたらしますが、注意点もあります。ここでは、知っておくべき注意点をお伝えします。

導入目的・自社の課題を明確にする

CTIを導入するにあたっては、目的や課題を明確にし、目的に合った製品を選択しましょう。

例を挙げると、応答率の低さが課題であれば、待たせている顧客の不満を和らげるためにも自動音声応答機能は欠かせません。サービスの質低下が問題となっている場合は、モニタリング機能を活用しオペレーターの通話内容をチェックすることが求められるでしょう。

CTIの中には高機能な製品もありますが、その分費用も高額になります。コストに見合った製品を導入するためにも、導入前にまず自社の課題を洗い出し、課題解決につながる機能が搭載されている製品を優先的に検討してください。

従業員への研修を行う

CTI導入後は、オペレーターへの研修が欠かせません。CTIの操作方法がわからなければ、せっかくの機能が無駄になるだけではなく、スムーズに応対ができず顧客に迷惑をかける可能性があります。全オペレーターを対象とした研修を行うとともに、疑問点や不明点があればすぐに確認できる体制も整えましょう。

CTIシステムのメリットを理解し自社に最適な製品を導入しよう

多様な機能を持つCTIは、業務効率化やユーザー満足度向上などに役立ちます。しかし、システムの選び方を間違えると、想定していた効果を十分得られません。CTIの種類によって特徴やメリットが異なるため、その点を理解したうえで、自社の事業に合った製品を選びましょう。