クラウドPBXの通話録音機能が便利！利用するメリットや利用ケースを解説

クラウドPBXの通話録音機能とは

クラウドPBXの通話録音機能とは、電話でのやり取りを録音し、クラウド上のサーバーに保存する機能のことです。

録音だけでなく、通話を開始した時刻・通話した時間・相手の電話番号が保存されており、いつ・どこにいてもクラウド上のデータを確認できます。

データはリスト化して管理されているので、再生や削除、バックアップが可能です。

コールセンターなどの電話対応が多い業務にとって必須の機能であり、研修での活用やトラブルを防ぐ目的などにも役立てられています。

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クラウドPBXの通話録音機能を利用する5つメリット

クラウドPBXの通話録音機能は、どのように役立つのでしょうか。

利用するメリットを5つ紹介します。

1.通話の内容を保存して確認できる

クラウドPBXの通話録音機能を利用すると通話の内容が保存されるので、後から確認することができます。

特に、顧客や取引先と電話することが多い業務は、通話録音機能が役立つことでしょう。

通話内容に保存されている内容を聞き返すことでスキルアップにつながったり、だれがいつ、どのような発言をしたかというエビデンスになったりします。保存された通話内容はさまざまな場面で利用可能です。

2.トラブルやクレームの対策になる

通話録音機能が最も活躍する場面がトラブルやクレーム対策です。

顧客との間でクレームや取引先とトラブルになった場合、通話内容の確認を行う必要があり、証拠がなか場合どちらに非があるのかわからず顧客の信頼を失う可能性があります。

しかし、通話録音機能を使って通話内容を保存しておけば、客観的にみてどちらに問題があったかわかるため、自社に不手際がなかったことの証明ができます。

3.顧客満足度が上がる

通話内容の録音は、顧客満足度の向上につながります。

販売する商品を電話で説明する場合、その商品について顧客にしっかり伝えなければなりません。

そのため、通話内容を聞いて何を話したか内容をチェックする必要があります。通話内容を何度もチェックすることで担当者のスキルが上がり、より正確に情報を伝えられるようになるので顧客満足度が向上につながるでしょう。

4.テレワークの状況を把握できる

クラウドPBXを活用すると、テレワークの状況を把握できます。

クラウドPBXは主装置がクラウド上にあるので、社員がオフィスで仕事をしていてもテレワークで仕事をしていても関係なく、遠隔で通話の録音機能を利用できます。

そのため、社員の通話記録を録音し、仕事している時間、業務量を後から確認することが可能です。テレワークで電話している頻度、内容が確認できることで、正確な人事評価ができます。

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5.電話業務の教育が捗る

通話内容を録音することで、電話業務の教育が捗ります。

コールセンターの場合、オペレーターは顧客との電話対応が主体なので、電話業務のスキルアップが必須です。クラウドPBXによって通話が録音されていると、オペレーターがどのような対応をしたか明らかになります。

上長は通話内容をもとにフィードバックしたり、良かった対応は好事例として他のオペレーターと共有したりすることで、効率的な教育ができます。

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クラウドPBXの通話録音機能はどんなケースで利用できる？

クラウドPBXの通話録音機能で保存した通話内容は、さまざま場面で利用可能です。

実際にどのようなケースで利用できるのか紹介します。

1.コールセンターを配置している職場

通話録音機能が最も活用できる業界といえばコールセンターです。コールセンターでは、顧客からのさまざまな問い合わせに対して回答します。

担当として配属された新しいオペレーターの場合、早口で話してしまったり、話したいことが言葉として出てこないことも多いはずです。

しかし、通話録音機能があると新人オペレーターが自分で話した内容を後から確認することで、新人の育成として使うことができます。

また、コールセンターで顧客とトラブルになることもあります。トラブルになった場合でも通話内容が録音されていれば、どちらに非があるか明らかになり、証拠として提出することもできます。

2.電話業務が多い職場

コールセンター以外でも、電話業務が多い職場では通話録音機能が欠かせません。通話内容が録音されていないと、だれが何をいったのか、あいまいになってしまいます。

新人の場合は特に、どのように説明をしたのかわからず、いつまでもスキルが上がらないということになりかねません。

しかし、通話内容が保存されていれば、新人と先輩社員が一緒に内容を確認し、指摘や指導ができます。また、営業の場合、契約に至らなかった会話と契約成立した会話で何が違うのか、比較検証することも可能です。

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クラウドPBXの通話録音機能を利用すべき業種

クラウドPBXを積極的に導入し、通話録音機能を利用すべき業種について紹介します。

該当する業種の方はぜひ参考にしてください。

1.カード発行会社

カード発行会社ではクラウドPBXの通話録音機能が欠かせません。

カード会社には発行依頼以外でも会員情報の変更や停止、解約など、顧客からさまざまな内容の電話があります。クレジットカードはお金が直接関わるので、間違いを起こさない体制が大事です。

通話内容が録音されていると対応に問題はなかったか、聞き間違っていなかったか確認できます。

また、顧客とトラブルになったときも、録音を聞き直せばどちらに非があるのか客観的に判断することが可能です。

2.保険代理店

保険代理店は、顧客に保険商品の詳細な説明をしたり契約に関する事項を連絡することがあります。大事な話をすることが多いので、重要事項の伝え忘れがあってはいけません。

そこで、クラウドPBXを活用すると通話が録音できるので、後から内容の確認をすることができます。また、通話の記録も残るので便利です。

3.弁護士事務所

クラウドPBXの通話録音機能は、法律を扱う弁護士事務所では非常に重要です。

弁護士事務所には顧客からの依頼が数多く入ってきます。依頼内容を正確に把握するために、顧客との通話記録を何度も確認する必要があります。

自分ではなく事務所の他のスタッフが対応した内容も、通話内容が録音されていれば何を話したか後から確認できるので、間違った解釈を防止することにもつながります。

弁護士は外出することが多いため、外出先や移動中のスマートフォンの通話内容が録音される点もメリットです。

4.CS部門

CS部門でもクラウドPBXの通話録音機能が必要です。

CS部門では顧客からの各種問い合わせへの回答、アウターサービスの案内を電話でおこなっています。新人オペレーター教育のため、自分が対応した内容の録音を聞き返してもらうことで、スキルアップにつなげることが可能です。

また、顧客と通話する機会が多い部門なので、言い間違いや聞き間違いによるトラブルだけでなく、悪質なクレーマーの対応をする可能性もあります。

そのようなときでも通話内容を確認することで、どちらに非があったかがわかり、適切な対応につなげることができます。

5.不動産業

不動産業は多くの利害関係が絡むため、クラウドPBXの通話録音機能が必須です。

不動産業では顧客からの問い合わせや家主とのコミュニケーション、管理会社への対応など、多くの業務を電話で活用します。

確認事項を正確に把握しなければならないので、通話内容を何度も確認することが必要です。通話内容が確認できるとミスを防止でき、顧客からのクレームもどちらに非があるのか確認できます。

6.営業代行会社

営業代行会社でも、クラウドPBXの通話録音機能が役に立ちます。

営業代行会社は電話で販売する商品、サービスの説明をおこなうため、過不足なく話ができているか、通話内容のチェックが欠かせません。

チェックを繰り返し行うことで、担当者のスキルがアップし、スムーズに正確な情報が伝えられるようになります。結果として顧客満足度が上がり、売上アップも期待できるでしょう。

7.飲食店

人手不足に苦しむ飲食店もクラウドPBXの活用がおすすめです。

宅配サービスや持ち帰りの利用者増加で、電話で予約や住所確認をする機会が増えており、従業員全員が忙しく働いていると、メモが正確にとれずに注文ミスが発生する可能性もあります。

しかし、通話内容が録音されていると、メモをしなくても後から確認できます。また、食材の発注などの通話内容も保存されるので、取り違えや欠品があったときも事実確認として利用可能です。

従業員が正しく電話対応しているか確認できるため、従業員のスキルアップやコンプライアンス向上も期待できます。

通話録音機能を備えるクラウドPBXの選び方

通話録音機能を備えるクラウドPBXは、どのように選べばいいのでしょうか。ここからは、クラウドPBXの選び方について解説します。

1.予算で選ぶ

クラウドPBXはメーカーや機能によって価格が異なります。

見積もりした予算を上回ることがないように各社のクラウドPBXをしっかり比較検討しましょう。

2.必要な機能が揃っているメーカーを選ぶ

予算内で選んでも、自社にとって必要な機能が搭載されていなければ意味がありません。数多くあるクラウドPBXから、自社の業務が改善できるのか、必要な機能が揃っているかという観点からメーカーを選ぶようにしましょう。

ただし、予定していなかったものの、興味がある機能はメーカーに問い合わせてみてください。

3.電話番号を変更せずに利用できるメーカーを選ぶ

クラウドPBXを選ぶ際は、電話番号を変更することなく利用できるメーカーを選ぶようにしましょう。

選ぶメーカーによっては、電話番号の変更が必要な場合があります。会社の電話番号が変わると、取引先や銀行、各種手続きなど非常に手間がかかります。

さまざまなクラウドPBXがあるので、自社のニーズに合っていて、電話番号を変更しなくても利用できるメーカーから選んでください。

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通話録音機能を利用して電話業務を効率化しよう

クラウドPBXの通話録音機能はさまざまな機能が備わっており、非常に便利です。

クラウドなので、オフィスだけでなく、外出先や移動中の通話内容も記録され、通話を記録することで、教育やトラブル対応などに役立てることが可能です。

本記事を参考に通話録音機能を利用して、自社の電話業務を効率化しましょう。