CRM活用の成功事例8選を紹介！活用ポイントや導入時の注意点を解説

CRM(顧客管理システム)のサービス一覧

• 顧客管理・予約管理・電子カルテ・シフト管理・会計管理・デジタル問診などこれ一つで完結
• LINE予約や顧客データ分析機能の活用で顧客満足度・リピート率UP
• 店舗のニーズに合わせてカスタマイズ/安心安全なセキュリティ

• LINEのチャットボットを利用しお申込みのCVが劇的にアップ
• LINEショップカード連携で自動で集客を実現
• 顧客データを活用してリピーター増加

CRM(顧客管理システム)の
サービスを一括ダウンロード(無料)

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客と良好な関係を築く経営手法を指します。CRMは顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、自社と顧客との関係を一元的に管理することを目的としており、その実現をサポートするのが「CRMツール」や「CRMシステム」と呼ばれるものです。

CRMツールを利用することで、顧客のあらゆる情報を管理・分析できるようになり、顧客一人ひとりに合わせた施策を行うことが可能となります。

▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説

CRM活用に成功した事例7選

CRMを活用した企業の成功事例を紹介します。さまざまな業界の事例を紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

【不動産業界】阪急阪神不動産株式会社

阪急阪神不動産株式会社は、阪急阪神ホールディングスグループの住宅事業を担う企業です。同社はさまざまな媒体で広告を出向しており、それぞれの代理店が評価指標と報告レポートでプロモーションの状況を報告していました。しかし、成果を評価するための共通の指標がなく、広告プロモーションの良し悪しの判断がつきにくいという課題があったそうです。

そこでCRMを導入し、Google Analyticsと連携することで、Webの回遊情報と商談情報の紐づけを行い、同じ指標で広告媒体を比較することが可能となりました。これにより、オフライン・オンラインを含め、顧客の情報を一気通貫で把握できるようになっています。

出典：シナジーマーケティング株式会社「阪急阪神不動産株式会社」

【ホテル業界】株式会社ホロニック

株式会社ホロニックは、ホテル経営やコンサルティング事業を手がける企業です。同社は顧客のファン化を促すため、CRMとLINEを活用した「リピート促進プログラム」を展開しています。

顧客情報をもとに記念日が近い顧客に対してLINEでメッセージを配信し、特典を受け取りたいという意思表示があった顧客に特典を提供することで、リピーターを増やすことに成功しています。

出典：株式会社eekao「株式会社ホロニック」

【アパレル業界】株式会社ナノ・ユニバース

株式会社ナノ・ユニバースは、衣料品全般の企画・製造・販売を行う企業です。同社は顧客情報とポイント情報を統合し、会員情報を一元管理するためにCRMを導入しました。

導入後、ポイントサービスの質向上に効果が表れ、顧客の利便性が高まりました。またポイントの活用がしやすくなったことにより顧客満足度も高まり、売上の向上にもつながったといいます。

顧客情報の一元化によって、ECと実店舗における顧客の行動分析も行えるようになったことで、より効果的なマーケティング施策が打てるようになりました。

出典：株式会社エーアイ「株式会社ナノ・ユニバース」

【飲料・食品業界】株式会社伊藤久右衛門

株式会社伊藤久右衛門は、京都発祥の宇治に本社を置くお茶屋を運営する企業です。同社はEC部門におけるシーズナル商材の売り上げ拡大を目指すためCRMを導入しました。

CRMに蓄積されたデータをもとに、購入履歴のある顧客への広告配信を行ったほか、シーズナル商材を購入したことがある顧客と嗜好や属性が似ているユーザーに対しての広告拡張配信を実施しています。

その結果、バレンタインや母の日などのシーズナル商材の売り上げを大きく向上させることに成功しました。

出典：シナジーマーケティング株式会社「株式会社伊藤久右衛門」

【マーケティング業界】ソウルドアウト株式会社

ソウルドアウト株式会社は、中小企業やベンチャー企業のデジタルマーケティングやDXなどを支援している企業です。同社ではプッシュ型の営業スタイルを取り入れていたものの、効率が悪く、営業担当者の業務負担が増していたそうです。負担は精神的な疲労にもつながっていたため、改善策を講じたいと考え、CRMの導入に踏み切りました。

CRMを導入することで見込み顧客の掘り出しや顧客整理が効率化し、営業活動を大きく改善することに成功しました。具体的には、訪問可能な見込み顧客数がツール導入前の3件から152件へ大きく増加したほか、新規顧客の客単価が2倍に上がるなど大きな導入効果を得ています。

出典：HubSpot「ソウルドアウト株式会社」

【教育業界】株式会社小学館集英社プロダクション

株式会社小学館集英社プロダクションは、教育サービス事業やキャラクターライセンス事業を展開する企業です。同社は幼児教室として展開している「ドラキッズ」の夏季限定講座の申し込み受付をWebフォームで行っていました。しかし、全国の各教室や各講座ごとに定員が設けられているため、膨大な数のパターンの残席を監視する必要があり、定員に達した場合の対応に多くの手間がかかっていたそうです。

そこで同社は、さまざまなチャネルからの応募をCRMに集約し、定員に達するとそのコースを選択できない仕組みに変えました。これにより残席管理業務の負担が改善されたため、締め切りが近くなったタイミングで会員向けに申し込みを促す余裕ができ、結果として申込数の増加にもつながったそうです。

出典：シナジーマーケティング株式会社「株式会社小学館集英社プロダクション」

【金融業界】株式会社横浜銀行

神奈川県横浜市に本店を構える株式会社横浜銀行では、ATM上で契約できるカードローンを提供していました。しかし、法改正によってその場での契約が不可となり、さらにコロナ禍によるATM利用機会減少で申込み数が落ち込んでいたそうです。

そこで、同社が提供しているアプリのシステムとCRMを連携し、アプリからローン申し込みを促す広告を表示する仕組みを構築しました。その結果、ATMを活用していた頃と比べて申込率が約3倍向上しました。さらに顧客の申し込みの手間が軽減されただけでなく、行内の運用工数の削減にもつながっています。

出典：シナジーマーケティング株式会社「株式会社横浜銀行」

【小売業界】シャディ株式会社

シャディ株式会社は、1926年に創業したギフト事業を手がける企業です。同社は、本部と全国にあるチェーン店の関係を強化し、二人三脚で消費者へアプローチするためにCRMを導入しました。

具体的には、本部から地域店舗への販売促進情報の発信や情報共有にCRMを活用しています。インターネットによる効率的な情報伝達とリアルでの地道なフォローアップ体制を組み合わせることで、大きな効果を実感しているそうです。

出典：シナジーマーケティング株式会社「シャディ株式会社」

【建設業界】グレイ建設

グレイ建設は、1960年にアメリカのケンタッキー州で設立された、工場の建設を専門としている建設会社です。アメリカと日本の両方にスタッフがいる同社は、顧客情報の共有に課題を感じていたため、案件進捗管理が行えるシステムを導入しました。

これにより、プロジェクトの状況がリアルタイムで把握できるようになり、顧客からの問い合わせにもすぐに回答できるようになり、顧客との信頼関係の構築につながっています。今後は顧客とのコミュニケーションにも利用範囲を広げ、顧客満足度の向上を図るとしています。

出典：サイボウズ株式会社「グレイ建設」

CRMの活用ポイント

ここでは、CRMの活用ポイントを7つ解説していきます。

パーソナライズされた情報の配信

CRMを導入することで、さまざまなデータが収集・蓄積できるようになります。そのデータをもとに、顧客に合ったアプローチやコンテンツを展開することが可能になるでしょう。

例えば、自社が保有する顧客データを活用して配信対象リストを作成し、広告の配信やコンテンツの表示、メルマガを届けるといった活用方法が可能です。顧客を適切にセグメントすれば、見込み顧客・優良顧客・休眠顧客など、顧客特性に合わせた最適な情報の配信が行えます。

CRMを使ってデータを整理・分析し、パーソナライズされた情報の配信を心がけることで売上に直結する施策が実行できるはずです。

▷CRMマーケティングとは？基本知識から成果を上げる戦略の考え方について

CRMでのコンテンツ強化

CRMを活用することで、見込み顧客へリーチするための施策の強化につなげることもできます。具体的には、自社製品やサービスに興味を持っているユーザーに対して、ブログやダウンロードコンテンツで情報を提供することで、製品・サービスへの理解を深めてもらえるでしょう。

さらに繰り返し自社サイトに訪れてもらえるようにコンテンツの充実化を図ることで、より確度の高い顧客へと成長させることも期待できます。CRMはナーチャリング(顧客育成)を効果的に行う際にも効果を発揮するでしょう。

コミュニケーション精度の向上

CRMは顧客情報を一元管理できるため、他部署との連携や顧客とのコミュニケーション精度の向上にも役立ちます。

情報が社内に散在していると、別部署の担当者が同じタイミングでアプローチをかけてしまうという問題が起こるリスクがあります。また過去の商談履歴がわからないと、提案内容が重複して非効率な営業になってしまうこともあるでしょう。

CRMによってデータを一元管理できれば、顧客の状況やニーズにあった提案が可能になります。さらに問い合わせ内容を蓄積し、分析することで隠れたニーズを掘り起こすことも可能です。そうすることで、顧客が抱えている潜在的な問題を発見し、新たな提案につなげることもできます。

部門間連携の強化

CRMを全社で有効活用することにより、部門間の連携強化にも効果を発揮します。営業からの情報をいち早く経理など別の部門へ連絡できれば、業務のスピードアップにも寄与するでしょう。

またカスタマーセンターやPR部門などと問合せ履歴を共有することで、素早い対応や的確な情報発信によって、顧客満足度の向上につなげられます。

顧客への適切な商品提案

CRMを導入することで、顧客の求めているものや傾向を掴むことが可能です。顧客属性はもちろん、好きな色や形、デザインなどの嗜好やニーズをビッグデータとして蓄積できます。

そうしたデータを製品開発に役立てることで、顧客が本当に求めているものを提案できるようになります。CRMを活用すればデータのタイムリーな活用もできるため、急速に変化する顧客ニーズへの対応も可能になるでしょう。

ポイントの活用

CRMを導入することで顧客情報とポイント情報を統合することができ、顧客情報を一元管理すれば適切なポイントサービスを訴求することもできるでしょう。

例えば、決められた期日までに購入した人に対し、ポイント2倍などポイント率を増加させるといったアプローチが可能になります。顧客がポイント管理しやすい仕組みを構築できれば、さらなる売上アップにもつながり、顧客体験の向上にも貢献するでしょう。

マーケティングの管理

CRMの導入で見込み顧客の管理が適切に行えるようになります。企業によっては、展示会やセミナー、Webサイトから入手したリードを活用できないままにしているケースも多いかもしれません。

原因としてはマーケティングや営業のリソース不足が考えられます。CRMを使えば、確度の高い見込み顧客の選別が可能になるので、少ないリソースで的確なマーケティング施策が可能になります。

リードを管理することで見込み顧客の取りこぼしを減らし、受注率を増やすこともできるでしょう。

マーケティングに活用可能なおすすめCRM8選

ここからは、マーケティングでの活用におすすめなCRMを紹介します。

Mazrica Sales

Mazrica Salesは、営業支援に特化したCRMです。AIが案件のリスク分析や類似案件のアドバイスを行います。

各担当者の進捗状況を視覚的に把握できる案件ボードを活用し、営業組織のリモートワークを推進することが可能です。またOCR機能が搭載されているため、名刺や議事録などの手入力による手間を軽減できるでしょう。

カロネード

カロネードは、美容・自由診療向けに提供されているCRMです。顧客管理だけでなく、予約管理や電子カルテ、スタッフのシフト管理などを一元管理できます。

予約システムから予約した顧客の情報は自動的にデータベースに登録され、すぐにカルテの記入をすることが可能です。スマートフォンやタブレットにも対応しているため、さまざまな業務の効率化が期待できるでしょう。

HubSpot

HubSpotは、世界中で利用されているCRMプラットフォームです。マーケティング・コンテンツ管理・顧客情報管理・カスタマーサービスなどのツールが使えます。

無料ツールもあるので、導入コストを抑えたい企業におすすめの製品と言えるでしょう。チーム全体でデータ共有を行うことで、業務効率向上や効果的なマーケティング施策の実行が期待できます。

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、低価格でありながら多様な機能を利用できるCRMです。親しみやすいシンプルな画面で、ツールをはじめて利用する場合でも使いこなすことができます。

GmailやSlackなど8種以上の外部サービスとの連携が可能なため、利用することでさらなる業務効率化が期待できるでしょう。

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、企業活動を効率的に進めるのに必要な業務システムを統合的に提供しているビジネスアプリケーションです。カスタマイズがしやすく、ユーザーごとに最適な環境で運用できる点に特徴があります。

生産性向上やコストカットが期待できるツールとして、主にグローバル企業で活用されています。

ZOHO CRM

ZOHO CRMは、見込み顧客の獲得から商談・受注・既存顧客との関係構築まで、事業の収益につながる業務を一元管理できるツールです。

業種や規模を問わず利用することができます。SFAの機能もあるため、営業効率の改善などにも寄与するでしょう。

kintone

kintoneは、ノーコードで業務アプリを作れるクラウドサービスです。特別な知識やスキルが不要で、IT部門でない人でも業務をシステム化することができます。

顧客情報管理のほかに、問い合わせやクレームの管理などを行うことが可能です。200種類以上のサービスとの連携が可能なため、自社に必要な機能を柔軟に追加できます。

Salesforce

Salesforceは、世界的に高いシェアを誇る統合CRMプラットフォームです。営業・マーケティング・カスタマーサービスなど、さまざまな部門で顧客データを活用した業務を行えるようになります。

無料のオンライン学習ツール「Trailhead」でスキル習得ができるほか、オンラインコミュニティで有用な情報やアイデアを共有できます。

CRMを導入するときの注意点

CRMは便利なツールですが、利用する際には注意すべきポイントがあります。ここでは、4つの視点からCRMを導入するときの注意点を解説します。

CRMを導入する目的を明確にする

CRMを導入する際は、目的を明確にしましょう。売上向上なのか、顧客満足度の向上なのか、業務効率化なのかなど目的をはっきりさせることで、効果的に活用することができます。

導入目的が明確になったら、従業員に共有することも欠かせません。導入する目的や重要性を共有して全社で意識を統一することで、社内での定着も進むでしょう。

自社に合ったCRMを選定する

目的を明確にしたら、自社にとって最適なCRMを選定しましょう。自社の課題を解決できる機能があるか、ランニングコストは最適かなどを検討する必要があります。

また、システムに慣れていない従業員が多くいる場合、シンプルで簡単に操作できるものを選ぶことが大切です。誰でも使いこなせるCRMを選択することで、自社の目的を達成しやすくなるでしょう。

▷【決定版】失敗しないCRMの選び方｜選定前の確認すべきことも紹介

CRMの運用担当を決める

CRMは、活用して定着までつなげなければ意味がありません。そのためには、運用担当者を決めて定着化を促進する必要があります。

導入後は、使用方法や運用ルールについてわからない点が出てきます。運用担当者を決めることで問い合わせの窓口となり、ユーザーが抱える不明点や疑問点を解消することが可能です。

また、導入前や導入直後に講習会や研修会などを開催して、スムーズに利用を開始できるように環境を整えることも大切です。運用担当は負荷が大きくなるケースも多いため、単独ではなく運用チームを作ることをおすすめします。

運用ルールを作成する

CRMは、営業やマーケティング部門だけでなく、経理やカスタマー部門など、あらゆる部署で利用されます。また、従業員の多くが入力に協力することも不可欠です。

よって運用にあたってのルールを明確に定め、共有することが必要になります。いつ、誰が、どのようにデータを入力するかを決めておくことで、データの分析や利用がスムーズに行えるようになるでしょう。

成功事例からCRMの有効な活用法を学ぼう

今回はCRMを導入した企業の成功事例を紹介しました。CRMを導入する際の注意点を押さえた上で運営すれば、大きな成果へつながることが期待できます。自社がどのような課題や問題を抱えていて、それを解決するために何が必要なのかを検討し、最適なツールを導入しましょう。