問い合わせ対応を自動化する方法！課題や自動化するメリットを解説

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問い合わせ対応の分類

問い合わせ対応とは、従業員や顧客から寄せられた質問事項に対応する業務です。大きく社内と社外の対応に分けられます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

社内問い合わせ

社内からの問い合わせ対応業務が多く発生する部署と主な問い合わせの内容は以下の通りです。

社内からの問い合わせとして最も多いのが、社内制度や手続き、社内システムの利用に関するものです。

特に、経理部における経費の締め日前など、問い合わせが短期間に集中しがちなケースもあり、担当者は、緊急度の高さを問わず、コア業務を後回しにしながら対応しなければならない場合もあります。

社外問い合わせ

社外からの問い合わせ対応業務が発生する部署は企業の組織構成によって異なりますが、おおむね以下のような部署があげられます。

• カスタマーサポート
• コールセンター
• ヘルプデスク
• インフォメーションセンター

これらの部署は、製品やサービスに関する情報提供や、トラブル解決のサポート業務など、顧客の支援をコア業務として担っています。問い合わせ内容は、サービスや製品知識を必要とする使用方法やトラブル発生時の解決方法に関する質問のほか、クレーム対応までさまざまです。

社外からの問い合わせ対応は、顧客満足度向上や顧客との信頼関係にも影響する業務であるため、的確かつ迅速な対応が求められます。

問い合わせ対応の課題

問い合わせ対応の課題は4つ挙げられます。

• 問い合わせ対応に多くの時間を取られてしまう
• 問い合わせ対応の質にばらつきがある
• 対応内容がブラックボックス化しやすい
• 問い合わせ窓口や方法が複数あり対応や管理が煩雑化

各課題について、詳しく認識しておきましょう。

問い合わせ対応に多くの時間を取られてしまう

問い合わせは、内容や緊急度がさまざまなことから、対応に要する時間も異なります。例えば、内容によっては他部署との連携や協議が必要となるケースも少なくありません。

特に社外問い合わせの場合には顧客の信頼を失わないように、慎重かつ迅速に対応をおこなう必要があります。

問い合わせによって、緊急度や重要度は異なるものの、初期対応はその都度対応しなければならないことから、問い合わせの頻度によっては、日々の多くの時間を費やしてしまうことになるのです。

問い合わせ対応の質にばらつきがある

問い合わせ対応は、「誰が対応しても同じ」状況を整えることが理想ではあるものの、実際は、経験や知識、コミュニケーションスキルなどによって、質のばらつきが生じがちです。

たとえば、経験の浅い担当者の場合、確認作業や部署連携などに手間取り、問い合わせへの回答が遅れた結果、生産性の低下を招いてしまうこともあります。

とりわけ社外問い合わせ対応における、このような質の違いは、顧客への一貫したサービス提供ができない状況であることから、顧客満足度や信頼性の低下も招きかねません。

対応内容がブラックボックス化しやすい

カスタマーサポートなどの問い合わせ業務では、基本的に担当者が顧客と1対1で対応することがほとんどです。そのため、問い合わせの内容や履歴を共有する仕組みがない場合、情報がブラックボックス化してしまう点も問い合わせ対応の大きな課題の一つです。

社外からの問い合わせにおいて、組織内で情報が共有されておらず、担当者が変わるたびに顧客に繰り返しの説明を求めるようでは顧客満足度の向上は見込めません。かえって不満を増幅させてしまうでしょう。

また、社内においては、たとえば問い合わせの電話対応は、判断の瞬発力が求められるため、どうしてもベテラン社員に業務の負担が偏りがちです。多くの場合、対応マニュアルの作成やノウハウ共有によって改善できることは理解されつつも、日々の業務に追われて着手できないことから、いつまでたっても負担が分散されない悪循環へと陥ってしまうのです。

問い合わせ窓口や方法が複数あり対応や管理が煩雑化

顧客からの問い合わせに使用されるチャネル(媒体)は、電話やメールのほか、問い合わせフォームやチャット、SNSなど、多岐に渡ります。

社内問い合わせの場合でも、社内システムやメール、対面、内線、文書など方法はいろいろあるでしょう。

問い合わせをする側にとっては、手段が選べるのは便利ですが、対応する側は、それぞれのチャネルを確認し、情報を集約する手間が発生するなど、対応業務が煩雑化してしまうのです。また、複数チャネルからの問い合わせ管理は、対応もれや対応の遅延といったトラブルも発生しやすくなります。

▷無料で使える問い合わせ管理システム5選！低コストで導入するコツ

問い合わせ対応を自動化する方法

問い合わせ対応の課題を解決する有効手段の一つとして、「自動化」を検討してみるのも良いでしょう。

ただし、自動化といっても、現状では、問い合わせ対応のすべてを自動化できるわけではありません。自動化が可能な内容や業務を、詳しく見ていきましょう。

【方法1.】自動音声応答システムを導入する

自動音声応答システム（IVR・Interactive Voice Response）の導入はコールセンターなど、社外からまとまった問い合わせ電話がかかってくる場合に有効な手段です。

IVRとは、顧客からの電話に自動音声で案内や応答をする仕組みです。問い合わせ内容を顧客に選択してもらうことで、担当者への電話取次を自動化したり、内容によっては、録音済みの音声によって情報を提供することができます。

従業員は自動対応で解決できない問い合わせのみに集中して対応できるため、業務の効率化につながります。

IVRの形式には主に、オンプレミス型、クラウド型、ビジュアル型などの種類があります。

【方法2.】チャットボットを導入する

「チャット（Chat）」と「ロボット（Robot）」の2つ単語を名称の由来とする、チャット型の自動応答システム「チャットボット」は、すでに社内外の問い合わせ対応ツールとして多くの企業に導入されています。

チャットボットでは、データベースに蓄積された情報から、従業員、または顧客が入力した質問に直ちに自動返答するため、相手を待たせることがありません。

データベースにない情報による臨機応変な対応は難しいものの、手続きや制度、使い方といった、一定の回答内容が予想される問い合わせに関しては、非常に有用な自動化手段となります。

また、チャットボットには「シナリオ型」と「自動学習型」の2つの仕組みがあり、対応できる問い合わせの程度は仕組みにより異なります。

シナリオ型は、設定されたシナリオに基づいて質問者に選択肢を提示していく仕組みです。質問者は、チャットボットに提示される選択肢を選んでいくことで最終的に得たい答えにたどり着けるようになっており、定型的な質問への対応に適しています。

一方、自動学習型は、インプットされたデータベースから、統計上優位な情報を抽出し返答する仕組みのチャットボットです。AI型と機械学習型があり、いずれもシナリオ型に比べて複雑な質問にも対応でき、かつ、利用者のフィードバックなどを「学習」することから使うほどに回答の精度が上がる点が特徴です。

【方法3.】RPAを導入する

RPA（Robotic Process Automation）の導入により、問い合わせ対応に付随して発生する定型的なパソコン作業を自動化することが可能になります。

RPAは、問い合わせ対応自体を自動化できるツールではありませんが、対応に必要なデータの出力や転記作業の自動化など、付随業務の負担が軽減されることで、問い合わせ業務全体の効率化や生産性の向上が期待できます。

さらに、電話やFAXとコンピューターの機能統合ができるツール(CTI)も合わせて用いることで、通話ログや対応案件の履歴の保存、架電数など各種統計データの集計の自動化も可能です。

▷【2024年最新】おすすめのRPAツール比較20選｜機能や失敗しない選び方

問い合わせ対応を自動化するメリット

次に、問い合わせ対応を自動化するメリットについて詳しく見ていきましょう。

問い合わせ対応業務の効率化が見込める

有人対応のメリットは、臨機応変な対応が可能となる点にありますが、当然ながら企業における人的なリソースには限りがあります。

そのため、IVRやチャットボット、RPAを活用した業務の自動化は、業務そのものの効率アップが見込めるのはもちろん、従業員が「人にしかできない業務」に集中できる環境が整うことで、生産性の向上にもつながるのです。

人為的ミスを防止できる

手作業によって起こる人為的なミスは、二重三重の確認作業を行っていても完全になくすことは難しく、人為的ミスを未然に防ぐには、可能な限り「手作業」を減らすことが有効な手段の一つとなります。

そのため、RPAによるコンピューターシステム作業の自動化は、人為的ミスやミスによるトラブルを防ぐうえでも役立つのです。

対応データを蓄積・集計できる

ツールを通して寄せられた問い合わせは、その内容や属性、対応履歴などのデータが記録・蓄積されていきます。収集したデータを集計・分析することで、問い合わせ対応の改善につなげたり、製品やサービスの見直し、新規開発などの参考データとして活用することもできるでしょう。

特に社外からの問い合わせは、製品やサービスの問題点が表面化する場でもあります。問い合わせ内容を、ユーザーの声として組織全体で共有することにより、さらなるサービス改善が図れるのです。

利用者の満足度の向上につながる

問い合わせは、する側にも手間や時間がかかるなどの負担が生じています。

また、電話やメールといった問い合わせのやり取り自体を面倒に感じ、不明点の解消を後回しにしてしまうケースも少なくありません。その結果、従業員であれば生産性の低下、顧客であれば機会損失につながってしまうでしょう。

問い合わせ対応を自動化し、スピーディな対応環境を実現することは、利用する側の、利便性や満足度向上にも貢献するのです。

24時間対応で機会損失の防止につながる

社外からの問い合わせの場合、その顧客は購買意欲のある「見込み顧客」である可能性もあります。

問い合わせ対応にIVRやチャットボットを活用すれば、24時間・365日の対応が可能となるため、見込み顧客との接点を取りこぼしなく掴めることになるでしょう。

問い合わせ対応自動化のデメリット

メリットの多い問い合わせ対応の自動化ですが、その一方でデメリットもあります。

導入される際には、デメリットについても、事前にしっかりと把握したうえで検討しましょう。

自動化ツールの導入に費用・時間・労力がかかる

ツールを導入するにあたっては、ある程度の準備期間が必要です。

具体的には、必要な機能を洗い出し、予算を立て、複数のツールを比較検討したうえで導入することになります。導入時の初期費用のほか、運用を続けるうえでは、使用料や管理コストなどのランニングコストもかかるでしょう。

また、チャットボットやRPAは導入後、必要なデータの準備や設定を経て、初めて運用できるようになります。費用や導入時の手間は、ツールによってさまざまですが、いずれも相応の準備が求められる点は、認識しておかなければなりません。

メンテナンスをする労力が生じる

自動化ツールは運用を始めた後もメンテナンスが必要です。

たとえば、チャットボットの場合、データを分析し、回答の精度をあげる修正をしたり、FAQを見直したりといった改善がメンテナンスとして不可欠です。IVRにおいても、状況の変化に合わせて適宜自動音声の見直しをすることになるでしょう。

ツール導入には、付随するメンテナンス業務の発生も考慮する必要があります。

利用者がストレスに感じる可能性がある

チャットボットの場合、対応が無機質であると利用者が感じたり、操作に戸惑ってしまう場合があります。また、IVRの場合には、設定によっては利用者が「答え」にたどり着くまでの操作を煩わしく感じてしまうこともあるのです。

自動化は、必ずしも万人にとって便利で最適な方法とは限らない点に留意しましょう。

▷【2023年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較！選定ポイントと特徴

問い合わせ対応を自動化できるおすすめのシステム2選

問い合わせ対応を自動化できる、おすすめのシステムを2つ紹介します。

Re:lation

Re:lationは、株式会社インゲージが提供する問い合わせ管理ツールです。メール、電話、SNS、ECサイト経由など、複数チャネルからの問い合わせを1画面に集約し、対応漏れや二重返信などを防ぎ業務を効率化します。

マニュアルがなくても直観的に使用できる操作性が特徴であり、ITに慣れていない人も安心して利用できるでしょう。

MailDealer

MailDealerは、業界シェアNo.1の問い合わせ管理システムです。メールの対応状況を可視化し返信漏れを防止。セキュリティ体制も万全で、バックアップ体制や24時間365日の管理体制などが整えられています。

運用の際は専任スタッフに最適なプランを提案してもらえるほか、導入後も永年無料でサポートが受けられます。継続利用率99％と、高い顧客満足度を獲得しているシステムです。

問い合わせ対応自動化におすすめの自動音声応答システム3選

問い合わせ対応の自動化に活用できるおすすめの自動音声応答システムを3つ紹介します。どのサービスも24時間365日対応が可能です。通話数の多さや機能と費用のバランスから比較すると良いでしょう。

IVRy

「IVRy」は、株式会社IVRyが提供する、累計アカウント数5,000件という導入実績を持つクラウド型の自動音声応答システムです。

導入のしやすさやカスタマイズ性の高さ、コストパフォーマンスの良さのほか、UIの使いやすさなどに定評があり、無料トライアルも設けられているため、操作性を実際に試せる点も魅力です。

DXでんわ

メディアリンク株式会社が提供するクラウド型自動音声応答システム「DXでんわ」は、企業イメージに合った音声を合成できる音声合成機能などの汎用性の高さが特徴です。

無料トライアルが利用できるため。シンプルでわかりやすいUIや管理画面の使いやすさを、実際に試してみるのもおすすめです。

VoiceMall

「VoiceMall」は、NTTテクノクロス株式会社が提供するクラウド型自動音声応答システムです。

主な機能としては、コールバック予約、SMS発信、オペレーター対応品質調査（CS調査）、システム担当者呼び出しなどがあげられます。データセンターの運用やシステムの構築がすべてNTTブランドによるものであるため、セキュリティーや安定性の高さに信頼がおけるサービスです。

問い合わせ対応自動化におすすめのRPAツール3選

最後に、お問い合わせ対応の付随業務を自動化するのに役立つ、おすすめRPAツール3つを紹介します。

RoboTANGO

「RoboTANGO」はスターティアレイズ株式会社が提供する国産のRPAツールです。

月額費用5万円から導入でき、PC上での操作を自動分析する録画機能を搭載。利用のタイミングが重ならなければ複数の拠点・複数のPCから使用可能であることも魅力です。

アシロボ

「アシロボ」は、官公庁をはじめ、大企業での導入実績がある株式会社アイネットが提供するRPAツールです。

低コストから導入でき、シンプルで初心者にもわかりやすい画面と操作性が特徴。研修会や各種サポートを無料提供しており、無料トライアルも用意されています。

batton

「batton」は株式会社battonの提供するRPAツールです。リピート率97％を実現する徹底したサポート体制のほか、顧客の業務内容を分析してRPAを導入するべき業務の提案も行っています。AI搭載型のRPAで、1ライセンスで複数のPCでRPAが利用できるのも魅力です。

おすすめシステムを導入し問い合わせ対応を自動化しよう

問い合わせ対応は、社内外から発生する業務であり、内容も簡単なものから多くの部署を横断するものまで多岐にわたります。それゆえに問い合わせ対応業務の負担は大きく、課題を抱えやすい業務でもあるのです。

そのような中で、自動化ツールの活用は、業務の効率化や品質、顧客満足度の向上が期待できる有効な手段の一つとなるでしょう。自社のニーズに合ったシステムを選定し、生産性に大きく寄与する業務改革を実現してみてはいかがでしょうか。