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チャットボットの正答率はどのくらい？向上させる方法や平均値を解説
質問に対して答えを提供するチャットボットですが、必ず適切な回答ができているとは限りません。返答内容や誘導先によっては、ユーザーの満足度低下につながるため注意が必要です。本記事では、チャットボットの回答精度や正答率を向上させる方法を解説します。おすすめのチャットボットも紹介するので、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
目次
チャットボット正答率とは？
チャットボットの正答率とは、質問やリクエストに対してどれだけ正確に答えることができるかを示す指標です。この数値が高いほど、ユーザーの求める情報やサービスを的確に提供できることを意味します。
チャットボットが回答する仕組み
チャットボットが回答する仕組みには、主に以下の2種類が挙げられます。
- あらかじめ用意した答えをデータベースから引き出して回答する方法
- AI技術を用いて学習したデータを元に回答する方法
それぞれの違いについて見ていきましょう。
ひとつめはシナリオ型と呼ばれ、入力された言葉に対して用意されたシナリオ通りに回答する方法です。あらかじめ用意しておいた内容と、それに対する回答しかできないことから、精度の高い回答を提示することができます。
ふたつめはAI型と呼ばれ、AIによる機械学習を繰り返すことで正解となる可能性が高い回答を提示できるのが特徴です。ユーザーとの会話を自動的に学習していくため、使用回数が上がるにつれてAIの精度を高められます。
▷シナリオ型チャットボットとは？仕組みや導入事例・メリットを紹介
▷AIチャットボットとは？シナリオ型チャットボットとの違いやおすすめサービスを紹介
チャットボットの正答率の平均値
チャットボットの正答率の平均値は、おおよそ60%〜80%とされています。これを100%に近づけることは不可能ではありませんが、精度を高めようとするほどコストがかかってしまいます。
時間や費用をかけて精度を上げたとしても、それを維持するためのコストも必要になるため、自社のコストを踏まえたうえでどの程度の正答率を求めるか検討するとよいでしょう。
高い正答率のチャットボットによる効果
チャットボットの正答率が高いことによって、さまざまな効果を得られます。ここでは、どのようなメリットがあるのか詳しく見ていきましょう。
利用率がアップする
チャットボットの正答率が低いと、ユーザーが利用しても便利だと感じてもらえず利用率が低下します。チャットボットの利用率が低いままでは、改善に必要となる情報も集められないため、せっかく導入しても効果は得られないでしょう。チャットボットの正答率を上げれば、ユーザーが求める答えを出してくれるようになり、チャットボットの利用率も上げることができます。
▷チャットボットの利用率が低い原因｜向上させる方法やメリットを解説
顧客満足度の向上につながる
チャットボットは時間や場所を問わずユーザーの疑問を解決できるのが特徴です。ユーザーが知りたい情報を提示できなければ、チャットボット本来の効果を発揮できないでしょう。チャットボットの正答率を高めることで、接客やサポートといったサービスの質が向上し、顧客満足度の向上につながります。
導入効果が得やすくなる
チャットボットを導入する目的として、問い合わせの件数削減による業務を改善したいという企業も多いのではないでしょうか。しかし、チャットボットの正答率が低いままでは、ユーザーになかなか利用してもらえず、導入目的を達成できない状態が続いてしまいます。チャットボットの正答率や利用率を上げることで、問い合わせ件数が削減されるため、導入効果を実感しやすくなるでしょう。
▷チャットボットの導入費用とは？費用の内訳や相場・費用別にチャットボットを紹介
チャットボットの正答率を向上させるポイント
ここでは、チャットボットの正答率を向上させるポイントを紹介します。
役割を明確にしておく
チャットボットを導入する際には、その役割をはっきりと定めることが重要です。いくら精度の高いチャットボットであっても、これまでにない質問が来た場合は答えることができません。
チャットボットのみで回答できる範囲には限りがあるため、対応できない部分については有人で対応するとよいでしょう。有人チャットなどと組み合わせることで、ユーザーの幅広い悩みを解決できるようになります。
データをもとに改善を繰り返す
チャットボットの正答率を上げるには、運用で得られたデータをもとに改善を繰り返すことが大切です。ユーザーからのフィードバックやアクションデータをもとに、チャットボットのコンテンツを改善していきましょう。
また、PDCAサイクルを回しながら改善に取り組んでいくのも重要なポイントです。KPIを適切に設定し、継続的な効果検証が行える体制を整えておきましょう。
AI搭載型を採用する
チャットボットを導入するのであれば、ユーザーとのやり取りを自動で学習していくAI搭載型チャットボットがおすすめです。表記ゆれなどについて自動で理解するものもあるため、精度の高い回答を実現できます。
ただし、このようなチャットボットは専門的な知識が必要となり、自社で運用していくのは簡単ではありません。自社での運用が難しい場合は、ベンダーに運用までを任せられるチャットボットサービスを選びましょう。
▷チャットボット導入でCVRを改善？改善事例や向上させるポイント・注意点
おすすめのチャットボット
ここからは、おすすめのチャットボットを紹介します。それぞれの特徴を見ていきましょう。
ChatPlus
ChatPlusは、使いやすさと機能性を兼ね備えたチャットボットサービスです。キーワード検索や有人チャットへの切り替えが可能で、ユーザーからの質問に対して確実に回答できます。チャットの配列や文字列などのカスタマイズも行えるため、自社の運用に合わせたデザインにできるのが魅力です。
| 提供元 | チャットプラス株式会社 |
| 初期費用 | 無料 |
| 料金プラン | 【月契約】
【年契約】
|
| 導入実績 | 10,000社以上(※2019年調べ) |
| 機能・特徴 | AI会話機能、シナリオ設定、Q&A予測表示、ウィンドウデザイン、Excelで管理、レポート・データ分析、ファイル添付機能、有人チャット、回答支援・簡易入力、外部サービス連携、API連携、IPアクセス制限ほか |
| URL | 公式サイト |
GENIEE CHAT
GENIEE CHATは、ユーザー一人ひとりのニーズに合わせた対応が行えるチャットボットサービスです。FAQボットや有人チャットなど、Web上での接客に必要なチャットが用意されています。
また、申し込みや問い合わせに必要な情報の入力をチャット上で完結できるチャットEFOも利用可能です。問い合わせ件数を減らしたい、オンライン接客を実現したいという企業にぴったりのサービスと言えるでしょう。
| 提供元 | 株式会社ジーニー |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 【サイトの申込数を増やしたい方・LINEを活用したい方向けプラン】
【問い合わせの対応工数を削減したい方向けプラン】
|
| 導入実績 | 4,500社(※2020年導入数) |
| 機能・特徴 | オペレーターチャット、シナリオキャンパス、カスタマー管理、チャットボット、EFO(フォーム最適化)、アンノウンカスタマー一覧、来訪ユーザーの見える化、自動話しかけ、シナリオ機能ほか |
| URL | 公式サイト |
KARAKURI chatbot
KARAKURI chatbotは、生成AIと定型AIのハイブリッド型AIチャットボットです。高精度なAIチャットボットにより、ユーザーの自己解決を促し、サービスの質を落とすことなく対応できます。
管理画面もシンプルでわかりやすく、改善も容易に行えるため、チャットボットを初めて運用する人でも安心して利用できるサービスです。
| 提供元 | カラクリ株式会社 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 機能・特徴 | ノーコードでかんたんに回答を作成できる、AIが間違えやすい質問と回答を抽出・整理、チャットボットの改善がかんたん、チャットボットから人へスムーズに繋げる、普段と違う質問が把握できる、さまざまなツールと連携できるほか |
| URL | 公式サイト |
高い正答率のチャットボットでより良い顧客体験を
チャットボットは、導入したらすぐに効果が出るものではありません。運用していくうえで得たデータを活用しながら、精度の高い回答を提示できるよう改善していく必要があります。
そのためには、運用負担をなるべく減らせるチャットボットを選ぶことが重要です。本記事で紹介したポイントを参考にしながら、問い合わせの効率化や顧客満足度の向上を目指しましょう。
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