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CRM施策の基本ガイド！重要性や具体的な施策一覧・成功事例を解説！
CRMを活かしたマーケティング戦略を実行したいと考えていても、「具体的にどうすべきかわからない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、CRM施策の重要性や、成果を最大化させるポイントを解説します。成功事例も紹介しているので、参考にしてみてください。
目次
CRM施策とは？
CRM施策とは、顧客関係の整理を行い顧客の特性や状況に応じた適切なアプローチを行うためのマーケティング活動の一種です。
つまり顧客との関係性を深めるだけでなく、顧客満足度の向上と売上の拡大を目的に、蓄積された顧客情報を分析し、顧客の興味・関心、行動パターンに合ったマーケティングを行うことを意味しています。これにより、利益の拡大や顧客満足度の向上が期待できます。
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CRM施策を実施するメリット
CRM施策を実施することで、顧客情報の一元管理や各顧客ごとに最適なアプローチができるようになり、業務効率化や利益の拡大などさまざまなメリットが得られます。
ここからは、CRM施策を実施するメリットを4つ紹介します。
顧客情報を一元管理できる
CRM施策を推進するうえで活用するCRMシステムでは、あらゆる顧客情報が一元的に可視化されるため、部署を超えたデータ活用がより容易かつ効率的に行えるようになります。
例えば、顧客対応は、カスタマーサービスや営業など異なる部署での対応が発生します。しかし、トラブル時などには部署間の情報連携ができていないことでスムーズに対応できず、顧客からの印象が悪くなってしまうこともあるでしょう。
CRM施策を実施すれば、顧客ごとの情報を一元管理できるようになりスピーディーに顧客対応が行えるため、顧客満足度の向上が期待できます。
各顧客に合ったアプローチができる
CRM施策の実施によって、各顧客の属性や行動履歴、購買履歴などが蓄積されます。蓄積されたデータを分析することで、顧客の好みやニーズを把握できます。
このようにデータを分析して深掘りすると、顧客一人ひとりにパーソナライズされたアプローチを実行可能です。顧客が求めている商品やサービスを把握しやすくなり、効率的な提案が行えます。
顧客満足度が向上する
CRM施策を実施すると、蓄積されたデータから顧客一人ひとりの好みやニーズを理解できるようになります。
顧客の好みやニーズに合わせて商品やサービスの提案、サポート対応などを行うことで顧客の期待に応えられるため、顧客満足度が向上する点がメリットです。顧客満足度が高い場合はリピーターになりやすく、利益の拡大が見込めるうえに顧客と長期的な関係を築くことが可能です。
効率よく利益拡大を狙える
CRMシステムの導入により、顧客動向がデータとして可視化されるため、「勘や経験」のみに頼らない効率のよいアプローチが行えるようになります。
顧客の好みやニーズに合わせてパーソナライズされた提案が行えるようになり、生産性の向上や利益拡大が狙える点が大きなメリットです。また、メルマガなどの実行した施策に対する効果測定も行えるため、より迅速なPDCAサイクルの実行も可能になるでしょう。
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具体的なCRM施策一覧
CRM施策には、メール配信やLINE公式アカウントの運用などさまざまな方法があります。ここからは、具体的なCRM施策の例を詳しく見ていきましょう。
メールの配信
代表的なCMR施策の例は、メール配信です。送信するメールの内容は、イベントやセールのお知らせメールやフォローメールなどさまざまです。
一般的なメルマガであれば不特定多数の顧客へメールを送信しますが、CRM施策の場合は購買履歴や問い合わせ履歴などから送信先を絞り込んで、特定の顧客へメールを配信してアプローチします。これにより、顧客との関係性の強化や開封率・反応率の向上などが見込めます。
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LINE公式アカウント運用
最近は、メールよりも手軽かつ高い開封率が期待できるLINEを使ったアプローチをする企業も増えています。
LINEは、画面デザイン上「送信者がわかりやすい」ことが、顧客の安心感につながり開封されやすい特徴があります。その反面、受信をブロックすることも自身のアカウント上で簡単に行える点も考慮しなければなりません。
顧客の属性に合わせてメッセージを送信できるため、見込み顧客へのアプローチや顧客のファン化、リピーターの獲得などが期待できます。
チラシや試供品の同梱
購入された商品に、一緒に購入されやすい商品や近い属性の顧客に購入されている商品のチラシや試供品を同梱するのも、CRMを活用した施策です。
ほぼ100％の開封率が得られることがメリットですが、実際に読まれているかについては、リアルタイムで検証することは難しい点がデメリットといえるでしょう。
問い合わせフォームの作成
CRMシステムを用いると、問い合わせフォームを簡単に作成できます。問い合わせフォームの作成によって、顧客からの問い合わせやフィードバックを効率的に収集可能です。
また、問い合わせ内容もシステムに保存されるため対応漏れを防げるうえに、担当者が不在の場合でも内容を確認してスピーディーな対応が行えます。
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ポイントカードからの情報取得
ポイントカードを発行すると、発行時の顧客情報や購買履歴などの情報を取得してCRMに蓄積できます。
ポイントカードからの情報を活用することで、顧客が求める商品やサービスの提案や、リピーター獲得に向けてDMやお得なクーポンの発行が可能です。また、ポイントを貯める楽しみも生まれるため、積極的な来店や顧客満足度の向上も期待できます。
顧客の流入経路の可視化
顧客がWeb上でどのような動きをして自社サイトへ辿り着いているか、流入経路を可視化することもCRM施策の一つです。
例えば、どのような検索キーワードで流入しているか、どのWeb広告から自社サイトへアクセスしているかなどを可視化して把握します。
これらのデータは、商品やサービスの購入や契約が見込まれる顧客の判別やマーケティング施策の立案などに役立ちます。
CRM施策を行う手順
ここからは、CRM施策を行う手順を詳しく紹介します。実際にCRM施策を行う際の参考にしてみてください。
顧客分析を行う
まずは、自社の顧客分析を行います。どのような属性の顧客が多く、どの価格帯の商品を購入しているか、どの時間帯にどの頻度で購入しているかなどを具体的に分析しましょう。
顧客分析を行うことで、自社の現状や課題が把握できるようになります。現状や課題を把握することで、CRM施策の検討や立案が可能です。
施策を立案・実行する
次に、顧客分析によって明らかになった課題を改善するために、CRM施策を立案して実行していきます。
例えば、顧客分析で顧客が自社サイトを離脱するタイミングが把握できた場合は、離脱のタイミングで顧客の好みやニーズに合わせたメルマガ配信や商品の提案が有効です。実店舗や通販業界の場合は、DMの送付などが実施されるケースが多いです。
効果を検証する
最後に、実施したCRM施策の効果を検証します。
CRM施策は、一度実行したからといって必ず効果が表れるわけではないため、効果を検証して改善を行い、PDCAサイクルを回す必要があります。
効果を検証する際は、施策が課題の解決につながっているか、利益は拡大しているかなどを確認しましょう。効果が確認できない場合は、施策の見直しや新たな施策の立案が必要です。
▷CRMの基本的な使い方ガイド！導入から活用までのポイントや注意点を解説
CRM施策の具体的な成功事例
ここからは、CRM施策の具体的な成功事例を3つ紹介します。成功のポイントを確認して、自社でCRM施策を実施する際の参考にしてみてください。
AnyMind Group株式会社
AnyMind Group株式会社は、インフルエンサー事業やD2C支援事業などを展開する企業です。
同社は世界13の国と地域に17拠点を構えており、それぞれの拠点が物理的に離れていることから、営業活動のブラックボックス化や顧客情報のサイロ化などを課題として抱えていました。
そこで、営業情報を一元管理するべくCRM導入プロジェクトを実施し、自社の課題解決が見込める機能を備えたCRMを導入しました。
全社にCRMの利用を浸透させることに苦戦しましたが、1年経過後には100％の利用定着率を達成して、結果的にCRM導入によって400％超の売上成長を実現しています。
今後もさまざまな新規事業が増えていく中で、営業活動を体系化し、より効率化して質をあげていく施策の立案を進めています。
[出典:HubSpot「【HubSpot導入事例】海外拠点では400％超の売上成長を実現！グローバルで取り組んだCRM導入プロジェクトの裏側～AnyMind Group～」]
レバレジーズ株式会社
レバレジーズ株式会社は自社メディア事業、人材関連事業、システムエンジニアリング事業を展開しています。
同社では、これまで顧客情報や営業進捗などは事業部ごとに管理していました。これにより、同一顧客に対して部署ごとでバラバラにアプローチしてしまうなど、非効率さと無駄が発生していることが課題でした。
そこで、CRMを導入して各部署の顧客情報を統合し、対応履歴や営業の進捗などを一元管理することで、マネージャーの管理効率化と営業担当者の業務効率化を実現しています。
結果的に、社員同士のコミュニケーション不足が解消されただけでなく、データ分析によって最適なアプローチや、ネクストアクションの判断を迅速にするなどの成果を得ています。
[出典:HubSpot「HubSpotで複数サービスの顧客情報を統合。営業担当者の工数削減＆顧客と良好な関係を築けるように」]
デクセリアルズ株式会社
デクセリアルズ株式会社は、粘着テープや接着剤などの製造・販売を行う企業です。
同社では、見込み顧客のリストを営業担当者が個別に管理することによるリード管理の属人化や、問い合わせをした見込み顧客をマーケティング部門から営業部門へ受け渡す際、対応フローの工数が多くタイムラグが発生することが課題でした。
そこで、課題解決に向けてCRMやMA、SFAの導入を検討しました。実際にシステムを導入し、リード管理の属人化を解消したほか、問い合わせの対応フローを6分の1まで圧縮することに成功しています。
見込み顧客の行動履歴の可視化も実現し、マーケティング部門と営業部門の連携が強化されたうえに、見込み顧客に対して手厚いサポートも行えるようになっています。
[出典:HubSpot「リード管理の脱属人化・顧客行動の見える化・問い合わせ対応の自動化を実現し、デジタルマーケティングを推進できる状態に」]
CRM施策の成果を最大化させるポイント
最後に、CRM施策を行ううえで、必ず押さえておきたい重要なポイントを3つご紹介します。
KPIを設定し達成基準を明確化する
必ずKPIを設定し、評価基準を明確化するようにしましょう。この評価基準は社員の行動基準となるだけでなく、達成基準にもなることから、組織のモチベーション向上にも効果が期待できます。
KPIは、定量と定性で定める必要がありますが、定量的な目標としては「売上高」などの実質的な利益目標だけでなく、「リード獲得数」「商談化率」「受注率」、「リピート率」などで基準を設けるとよいでしょう。
PDCAを回し施策を改善する
KPIで設定した数字を達成できなかった場合、目標自体が現実的であったのであれば、どこかに解決すべきボトルネックがあるはずです。
CRMシステムは、顧客の特性や動向をデータ分析によって可視化するものですが、これらはあくまで蓄積されたデータによる傾向でありすべてではありません。あくまで、施策立案時に参考にすべき「要素の一つ」である認識を持ちましょう。
そのため、達成できなかった場合の原因追及も多角的な視点で行い、PDCAサイクルを回しながら改善点を修正することが大切です。
▷PDCAとは？サイクルを回す意味や具体例・失敗する原因をわかりやすく解説
スモールスタートを意識する
CRM施策は、初めから大がかりな施策に取り組むのではなく、スモールスタートで行うことを意識しましょう。
スモールスタートであれば、リスクを抑えながら着実に成功に向けて進んでいけます。万が一施策が失敗した場合も、被害を最小限にしてトライアンドエラーを繰り返しながら結果を得ることが可能です。
適宜フィードバックを収集しながら修正を行い、経験を積んでから規模を拡大していきましょう。
適切なCRM施策による効果的なマーケティングを
顧客情報は、蓄積するだけでは利益を生みません。そのため、顧客管理は単に情報を集めることが目的ではなく、集めた情報を分析して活動に活かすことに、その真価があることを忘れないようにしましょう。
CRM施策の実施やシステムの導入にはコストがかかりますが、効率的な売上の拡大と顧客満足度の向上が期待できます。自社に適したCRM施策により、リードの顧客化やリピーターの獲得を実現してください。
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